踐行“科技向善”守護(hù)家庭和諧，騰訊客服馬瀅榮獲2025“中國(guó)好人”稱(chēng)號(hào)

　　6月24日，2025年首次“中國(guó)好人榜”發(fā)布儀式暨全國(guó)道德模范與身邊好人現(xiàn)場(chǎng)交流活動(dòng)在河南省安陽(yáng)市舉辦。經(jīng)各地推薦、網(wǎng)友評(píng)議和專(zhuān)家評(píng)審等環(huán)節(jié)，共有152人(組)助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為、誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)奉獻(xiàn)、孝老愛(ài)親身邊好人光榮上榜。其中，經(jīng)四川推薦，騰訊客服未成年人保護(hù)營(yíng)地教育負(fù)責(zé)人馬瀅上榜助人為樂(lè)類(lèi)“中國(guó)好人”。

　　作為一線教育與心理支持工作者，馬瀅和團(tuán)隊(duì)處理了上千起復(fù)雜家庭案例，用真誠(chéng)與系統(tǒng)方法陪伴了眾多父母走出情緒低谷。為了讓更多身處困境的家庭不再孤立無(wú)援，馬瀅與騰訊客服未保營(yíng)地發(fā)起“家庭守護(hù)者計(jì)劃”——一個(gè)用科技搭橋、用陪伴落地的行動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。他們匯聚AI工具與志愿者力量，在需要幫助的瞬間，回應(yīng)父母的焦慮與孩子的沉默。

　　從一線接聽(tīng)電話(huà)，到牽頭組建家庭教育輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，馬瀅帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提出“解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，先解決親子關(guān)系問(wèn)題”，并深入開(kāi)發(fā)超過(guò)50門(mén)家庭教育課程、10余種實(shí)用手冊(cè)和100多個(gè)家庭教育工具，并通過(guò)“騰訊未成年人家長(zhǎng)服務(wù)平臺(tái)”免費(fèi)開(kāi)放，覆蓋全國(guó)千萬(wàn)家庭。

　　如今，馬瀅帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)已深度輔導(dǎo)家長(zhǎng)近10萬(wàn)人。對(duì)馬瀅來(lái)說(shuō)，幫助一個(gè)家庭走出困境是一份溫暖，而讓更多家庭有力量、有方法，是她和團(tuán)隊(duì)不變的目標(biāo)。

　　去年年底，馬瀅與團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了一個(gè)以數(shù)字化和智能服務(wù)為支撐的“幸福家·家庭教育服務(wù)園地”，通過(guò)國(guó)內(nèi)首個(gè)家庭教育AI大模型，實(shí)現(xiàn)家庭教育指導(dǎo)的智能化升級(jí)。

　　AI可以縮短幫助路徑，但替代不了溫度。她堅(jiān)持，每一個(gè)建議背后，都要有真實(shí)案例驗(yàn)證;每一條數(shù)據(jù)分析后，都要返回服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行共情對(duì)話(huà)。至今已有430萬(wàn)家長(zhǎng)在園地完成打卡學(xué)習(xí)，超過(guò)96%的家長(zhǎng)給予好評(píng)。

　　在馬瀅及團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)下，越來(lái)越多的“淋雨者”逐漸變?yōu)?ldquo;撐傘人”。這些曾被幫助的家長(zhǎng)，帶著自己的經(jīng)歷與成長(zhǎng)幫助更多家庭：有人用學(xué)到的溝通技巧，在社區(qū)組織親子溝通課堂;有人把《家庭教育100問(wèn)》手冊(cè)分享給更多家庭，讓科學(xué)教育理念觸達(dá)更遠(yuǎn)的地方......

　　如今，“家庭守護(hù)者計(jì)劃”已匯聚31萬(wàn)志愿者——他們中有職場(chǎng)父母、退休職工、大學(xué)生......他們的腳步遍布全國(guó)10省45市，最遠(yuǎn)抵達(dá)新疆、西藏。從“守護(hù)小家”到“織密社會(huì)保護(hù)網(wǎng)”，這些志愿者正以家庭為支點(diǎn)，將個(gè)體的教育能力轉(zhuǎn)化為社會(huì)支持的力量。

　　在馬瀅及團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，騰訊客服未保營(yíng)地入選團(tuán)中央全國(guó)維護(hù)青少年權(quán)益崗創(chuàng)建單位，成為中央網(wǎng)信辦全國(guó)網(wǎng)絡(luò)普法行四川站唯一企業(yè)參觀點(diǎn)位、四川省未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)實(shí)踐基地、深圳網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)文明實(shí)踐驛站。馬瀅也榮獲工信部“全國(guó)電信服務(wù)明星”、2024年第四季度“四川好人”、共青團(tuán)成都市委“12355青少年服務(wù)臺(tái)專(zhuān)家”等稱(chēng)號(hào)。