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2014-09-03 來源 :公益時報??作者 : 閆冰
顯然，志愿者已成為社會公益力量中舉足輕重的一部分，能產(chǎn)生不可估量的社會價值。作為社會組織，如何能將志愿精神最大化整合、發(fā)揮出志愿者力量，制度支持、專業(yè)培養(yǎng)、感情維系、價值認同等都是不可或缺的激勵因素?！豆鏁r報》本期將通過慈濟、平安星和惠澤人的案例及觀點闡述，展示不同機構(gòu)的志愿者管理方式，看看如何能讓志愿者成為機構(gòu)親密的伙伴。
案例
1966年，臺灣花蓮一隅，三十位家庭主婦每天省下五角錢投入竹筒里，證嚴上人與弟子一起，每人每天增產(chǎn)一雙嬰兒鞋。慢慢地，以克己、克勤、克儉、克難的精神創(chuàng)立了慈濟，并開始長期從事濟助貧困、拔苦予樂的工作。
慈濟的志愿服務涉及慈善、醫(yī)療、教育、人文、骨髓捐贈、環(huán)境保護、社區(qū)、海外賑災八個方面，志工團隊從中國臺灣發(fā)展到遍及世界不同種族、不同信仰、不同膚色的近千萬人。已有47個國家設有分支會或聯(lián)絡處，迄今援助超過71個國家地區(qū)，在中國內(nèi)地也有28個地區(qū)設立了慈濟志工中心。
有人向證嚴上人探尋慈濟對于志愿者管理的秘訣時，她只說“以愛為管理，以戒為制度”， 這幾個字就把志愿者吸引到慈濟。《公益時報》通過對慈濟志工的采訪，試圖闡釋慈濟志愿精神的魅力所在。
包容所有人的信仰
趙偉明在中國人民大學經(jīng)濟學院讀研究生那年，有機會去澳大利亞做交流。初到一個陌生的國家，她很想感受一下不同的文化氛圍。她發(fā)現(xiàn)，開學后進行招新的社團中，最多的就是宗教社團，于是，她想從對宗教的了解開始。
在一個角落，她看見了一個去澳大利亞內(nèi)陸植樹的志愿活動在進行志愿者招募，就這樣，她開始接觸慈濟。
趙偉明始終記得，第一次走進澳大利亞慈濟的活動中心給她帶來的震撼，她看到每一個資深的慈濟志工都穿著象征著藍天白云的深藍色制服、白色褲子，莊重肅穆地行走、交談，人與人之間溫和、彬彬有禮得恰到好處，一種令人舒服安心的氣氛彌漫開來。
趙偉明震撼之余又很擔心。她悄悄地問身邊一起做志工的女同學：“我不信佛怎么辦，還能在這里參加志工活動嗎?”
同學的回答讓她驚訝。“那個女孩兒告訴我，她的父親是佛教信徒，母親是道教信徒，而她和丈夫是基督教信徒，在這樣一個信仰完全不同的家庭中，他們都是慈濟志工，而且父母已經(jīng)做慈濟志工好多年了。”趙偉明說。
漸漸地，趙偉明發(fā)現(xiàn)，不同于學校里其他宗教社團總是試圖讓她相信什么，慈濟從來沒有讓她有信仰方面的壓力和強迫感。“我認為信和不信本來就應該發(fā)自內(nèi)心，不能因為我參加過你們的活動或者你幫助過我，我就要被迫去相信什么。其實天下的宗教信仰教義有相通的地方，比如人與人之間的愛、互相理解包容等等。”
趙明偉覺得，這樣一個華人團體，卻能在世界范圍內(nèi)讓不同膚色、不同種族、不同信仰的人接受，包容是一種大智慧。
慈濟在參與印尼海嘯的賑災時，除了安撫災民、發(fā)放熱食之外，還幫助重建當?shù)氐那逭嫠?，這個做法讓趙明偉更加安心和感動。“我看到慈濟不僅僅是要拯救生命，也尊重他們的信仰，這種包容讓我很感動。”
愛與自律的自治法
“慈濟”二字之意，為“慈悲為懷，濟世救人”。慈濟的主要事業(yè)涵蓋慈善、醫(yī)療、教育、人文、國際賑災、骨髓捐贈、環(huán)保、社區(qū)志愿者八個方面。近千萬名志工遍布全球，其中有佛教信徒，但更多的是不同種族、不同膚色、不同信仰的人。
對于這樣一個龐大的志愿者團隊，如何發(fā)展和管理?曾有外國記者問過證嚴法師其中的秘訣是什么，她只說“以愛為管理，以戒為制度”，這幾個字就可以管理這么多志愿者，或者說把志愿者吸引來慈濟。
其實就是依靠自律自治，激發(fā)出志工內(nèi)心的愛并讓慈濟潛移默化地影響他們的生活，而讓認同慈濟精神的志工長久地留了下來。
“來到慈濟做志工，付出自己的勞動給社會，可能是心中早就有的，或者是你的興趣、你的目標，所以才會過來。也有一些人是跟隨朋友來參加我們的活動，但是他了解幾次之后可能會覺得這并不是我的目標和興趣，那么他就不會當慈濟的志工。”曾云姬對《公益時報》記者說，慈濟吸引著具有相同價值觀的人，所以并不需要宣講、不需要強迫，也并不需要加入慈濟、信仰慈濟，這樣的一群人在一起很穩(wěn)定。
慈濟北京的志工曾云姬，已經(jīng)在慈濟從事志愿服務15年了，也是她在北京建立起慈濟的志愿服務中心，如同有人喜歡旅行、有人喜歡買東西一樣，做志愿服務是她的一種人生選擇。
與其他公益組織不同，慈濟在任何地方都是先有志工，再出現(xiàn)機構(gòu)，而且志工的所有費用都由志工自己承擔。
潤物無聲的改變
趙偉明在留學期間經(jīng)常跟著慈濟參加志工服務，她只是初級志工，探訪老人院、去國家公園植樹等。但是她的改變卻在生活中，以前洗臉的時候會讓水龍頭嘩嘩流，但是現(xiàn)在接一捧水后會把水龍頭關(guān)上，洗臉過程會關(guān)幾次水龍頭，養(yǎng)成好習慣、改掉不良習慣是潛移默化的。“雖然我不是一名佛教徒，但是也會懂得愛惜物命。”
曾云姬說，證嚴法師希望每一個志工，不管是不是參與社會的志愿服務，都可以先從自己家里開始做起。慈濟的志愿精神可以滲透到生活的方方面面，做一個好公民就是在做志愿服務。
“比如基金會一直在推行環(huán)保，每個人都可以在家里做最簡單的垃圾分類，但是究竟要怎么分類?我們會進入社區(qū)教居民怎么垃圾分類。”曾云姬說。
“在臺灣垃圾細分到什么程度呢?”曾云姬告訴《公益時報》記者，其實一個飲料瓶的瓶身和瓶蓋，即使都是塑料也是不一樣的，所以臺灣垃圾分類就要把瓶身和瓶蓋分開。瓶身的塑料會拿去抽絲，制作成環(huán)保毛毯，當世界各地有災難發(fā)生的時候，慈濟會在第一時間送出由慈濟生產(chǎn)的環(huán)保毛毯，而制作毛毯的瓶子都是慈濟志工去收集的。
“再比如我們會交給社區(qū)居民，把廚余垃圾中的果皮做成酵素，這個酵素就是天然的清潔劑，廚余垃圾中的油料就能做成肥皂。”慈濟志工就會到社區(qū)里去進行這樣的宣講，看起來都是生活的小竅門，但其實是每個人力所能及對地球的貢獻，一方面可以物盡其用、減少浪費，另外一方面可以讓一個物品或一個生命有另一重價值。
專業(yè)志工的培訓養(yǎng)成
“馬航失聯(lián)”事件后，北京麗都飯店中家屬們焦急等待，看起來都是很久沒睡了，眼神呆滯而迷茫，很多人只是呆坐在椅子上默默流淚，或不停用手機上網(wǎng)刷新消息。慈濟的志工來到一旁，會輕聲地問：“來杯熱茶好嗎?”
他們走路和行動輕到幾乎不發(fā)出聲音，準備熱茶、食品補給，搭起簡單的心靈撫慰區(qū)，一切工作井井有條，每一位慈濟志工都穿著整齊的深藍色制服，聲音和語氣都不會打擾別人或引起反感。
一位駐守在麗都飯店外三天的記者一臉疲憊和茫然地問曾云姬：“你們是怎么能堅持這么多天的?我現(xiàn)在心理壓力很大、很想哭。”曾云姬說，災難或事故發(fā)生后，如何對家屬進行撫慰、陪伴、紓解負面情緒，最重要是不要對他們造成二次傷害，這些都需要志愿者長期的養(yǎng)成，也是慈濟中資深的專業(yè)志工多從事的工作。
曾云姬介紹，北京目前有近800位志工，每個人可以根據(jù)自己的特長和興趣選擇自己的服務領(lǐng)域。
每個月的最后一周周末，是北京志工下鄉(xiāng)家訪的固定時間，河北淶源縣和易縣兩個貧困縣是北京負責的探訪點。“每個地區(qū)的慈濟志工都會負責一些貧困縣的探訪，目的是為了每年固定的大型冬令物資發(fā)放。我們的物資都是慈濟直接采購，帶著志工到現(xiàn)場進行發(fā)放，購貨量就是根據(jù)志工們的日常實地探訪做的統(tǒng)計。”
除此之外，慈濟志工的日常工作也會深入社區(qū)，對有變故或貧困的家庭，就近志工會去做家訪、心里關(guān)懷和發(fā)放補助。
“慈濟所有的志工活動，都希望讓身在其中的人感覺很舒服、很安心，并感受到人與人的真誠。”曾云姬說。
觀點一
北京惠澤人公益發(fā)展中心主任翟燕：
找到適合機構(gòu)與志愿者定位的管理體系
7月29日下午，北京惠澤人公益發(fā)展中心的東城區(qū)社區(qū)志愿服務發(fā)展項目的項目團隊在東城區(qū)社區(qū)服務中心組織開展了東城區(qū)社區(qū)志愿者協(xié)會發(fā)展規(guī)劃咨詢工作坊。
志愿者和組織的關(guān)系，最常見的有三種類型。第一種是完全嵌入型，NGO就是志愿者組成的，所以要根據(jù)組織的特性和定位建立起一整套完善的志愿者管理體系。第二種是相切或相交型，這一類的組織內(nèi)，有一個志愿者社團或部門，志愿者和組織有一定的關(guān)聯(lián)性，在機構(gòu)活動中志愿者有持續(xù)穩(wěn)定的參與，志愿者在組織中能獲得一定的支持和指導。第三類是分離型，就是最簡單的志愿者，機構(gòu)有活動時臨時招募一些志愿者，活動后志愿者回歸他的生活，是臨時的、一次性的。
其實第三類組織與志愿者的關(guān)系是最簡單的，對于機構(gòu)來說是比較容易管理的，只需要做好活動或者以項目方式來管理就可以了。第一類完全嵌入型的是比較困難，尤其是很多社團，如果志愿者長期投入勞動、已經(jīng)近乎于工作了，但他又得不到回報，長此以往可能會影響積極性，也會直接導致機構(gòu)不穩(wěn)定。所以機構(gòu)內(nèi)部并不是所有的崗位都適合志愿者來做，尤其是長期的、需要很強專業(yè)的、涉及到機構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展的職位。
志愿者管理的方式有很多特點，首先應該是靈活多變的、自下而上的，因為志愿者的年齡、背景、專業(yè)等差異化特別嚴重，哪怕都是去支教的一群人，也有學生、老師、企業(yè)白領(lǐng)各行各業(yè)，所以志愿者管理首先是呈現(xiàn)出巨大的差異化。
其次志愿者是自發(fā)的，所以不能對他有什么強制要求、硬性規(guī)定，也不能用領(lǐng)導力來領(lǐng)導他，而應該用使命、愿景來激勵他、吸引他。
再次，志愿者都是具有獨立意識的，他會在他的志愿服務中融入自己的想法和方式，所以對志愿者的服務過程中必須要有一定的彈性和賦權(quán)，要給他一定施展自我的空間和自由。除此之外，志愿者服務的時間也不固定，流動性很大，不確定性很強。
所以志愿者管理是很復雜的。那么針對不同的機構(gòu)定位，結(jié)合志愿服務的特點，機構(gòu)也要根據(jù)志愿服務的難易程度和對志愿服務崗位的要求來呈現(xiàn)不同的方法。
比如惠澤人的定位是一個專業(yè)的支持型機構(gòu)，我們通過培訓輸出專業(yè)的志愿者來服務于NGO，所以志愿者也是我們的資源客戶，這樣的定位也決定了我們的志愿者管理體系。我們運用的是第二種相切型或相交型的管理方式，內(nèi)部有一個專業(yè)志愿者聯(lián)盟，由項目總監(jiān)來管理，志愿者的招募、支持等由行政來做，志愿者的業(yè)務培訓、發(fā)展、管理由項目經(jīng)理來負責。
人員構(gòu)成上呈現(xiàn)“三片葉子”的組成形式。第一片葉子是完全的行政人員提供支持服務;第二片葉子是專業(yè)的核心志愿者團隊，他們參與機構(gòu)的管理、項目策劃、活動執(zhí)行等等，還要給普通志愿者培訓;第三片葉子是能夠給其他NGO做培訓的普通志愿者，他們大多來自企業(yè)、高校、其他NGO等，每年大概有300多個志愿者參與志愿服務。
志愿服務和志愿精神分不開，但是志愿精神和雷鋒精神不同，雷鋒精神強調(diào)無我、大公無私、毫不利己專門利人。其實志愿精神不僅僅強調(diào)利他，也要利己，但是是非物質(zhì)的利己，人們在志愿服務的過程中實現(xiàn)自我價值、找到成就感或者救贖自我的過程，是送人玫瑰、手有余香。雷鋒精神中還有就是人民公仆為人民服務的義務在其中，但是志愿精神是完全有獨立意識的、完全自發(fā)自愿的，也是獨立的勇于承擔責任的過程。
其實志愿精神有很強的傳播力、感染力，如果一個人在危難時候得到過幫助、感受到來自他人的溫暖，那么就很容易再去幫助別人，志愿精神也是人性中固有的那些正能量、內(nèi)在的愛和無私奉獻精神，只是等待一個激發(fā)的機會，志愿精神也是志愿者需要在行動中感受自我價值的過程。
所以我認為，志愿精神是人人具有的、人人可為的并且可以傳播給每個人的一種能量。尤其是2008年，我們總習慣稱這一年為中國志愿精神元年，奧運會和汶川地震后，我們感受到一種大范圍的志愿精神被激發(fā)了出來。
(閆冰 王會賢)
觀點二
平安星減防災教育中心劉寶宗：
多種方式激發(fā)志愿者服務熱情
圖為平安星減防災教育中心的培訓師為汶川小學的學生們進行安全逃生培訓。
志愿者做公益從事志愿服務是為了什么?其實是實現(xiàn)自我價值、尋求認可的過程，如果你能對他的價值給予充分的肯定，并且用制度保障來支持他，用使命感和情感激勵他，那么他會更有信心和興趣。
首先我們是用制度和從專業(yè)角度來支持志愿者成長。平安星目前有40多名核心志愿者，他們都是減防災培訓師，我們會給予一星兩星三星這樣的等級評定，另外，我們幫助志愿者報考相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)認證，目前已經(jīng)有一批志愿者考取了美國心臟協(xié)會的導師證。
有了專業(yè)資質(zhì)認證和等級評定之后，有些志愿者也因此開啟了不同于學業(yè)、工作的另外一個領(lǐng)域的道路，他們走到哪里都是具備專業(yè)素質(zhì)的培訓師了，所以志愿者自己本身是很驕傲的，也會變得非常積極主動。這同時對機構(gòu)本身也是良性的促進和發(fā)展。
接著就是情感、使命感的激勵。我們團隊有一句話，叫做“為生命志愿”，這句話雖然簡單但是非常能激勵人，由于我們機構(gòu)本身的工作性質(zhì)主要是減防災教育，所以我們告訴志愿者你并不是對機構(gòu)負責，而是對每一個生命負責，我們的志愿服務是支持生命的維系和保護，就會有人因為你的努力而在遭受災害時增加生存的可能性。這讓他們更有使命感。
平時志愿者分散在全國各地，通過QQ群來交流，這也是大部分機構(gòu)用的方式，但我們每個月會有家庭日，給這個月過生日的志愿者集中過一個生日。我們常去做培訓的地方都是貧困和災害多發(fā)的地區(qū)，但是其實有很多是風景很美的，所以工作之余就帶著志愿者們?nèi)ネ讲?，看看風景。感情的維系是很重要的。
另外，最重要的，是我們給平安星的每一個志愿者適當?shù)难a貼和必須的保險。平安星減防災教育中心是在2012年正式招募志愿者進行線下工作的，那時候平安星還沒有行政經(jīng)費，但是從一開始就有志愿者補貼和保險。因為我們都有一個共識，就是沒有志愿者就沒有這個機構(gòu)，志愿者的權(quán)益是必須要保障的。
很多人疑惑志愿服務為什么要有補貼，什么樣的志愿服務機構(gòu)是要考慮給補貼的?我覺得根本就是要區(qū)分簡易的臨時的志愿服務和長期工作的區(qū)別，很多志愿者已經(jīng)成為機構(gòu)常態(tài)化和發(fā)展的一部分了，那么就要有相應的支持。
尤其是以志愿者為主力的機構(gòu)，有大量專業(yè)技術(shù)型的志愿者，或者是長期承擔機構(gòu)職能的志愿者，而不是參與像植樹、去敬老院服務這樣的簡單活動，就需要有一定的補貼。我們講的補貼也只是最基本的，交通、就餐或者通訊的補貼，這并不是工資，只是希望他們在參與志愿服務時不要往里面搭錢，因為他們所產(chǎn)生的價值是遠遠大于這筆錢的，那么為了他們能夠零門檻的、更長期的，哪怕是本身生活并不富裕的人想?yún)⑴c志愿服務，也可以隨時來。
我們機構(gòu)目前專職人員只有5個，整個志愿者團隊五、六百人，那么所有的項目都是依靠志愿者貢獻的服務。所以對于這樣的機構(gòu)定位，我們在爭取政府購買服務或者籌資、承接項目時候，就一定要充分考慮志愿者的權(quán)益，要尊重志愿者的勞動，因為志愿者的時間、精力和專業(yè)實際上是一種無形的捐贈。我們不會為了承接到一些項目而改變或犧牲志愿者利益，從長遠上來看，這也不利于機構(gòu)的常態(tài)化和專業(yè)化發(fā)展，要認清自己。
最后，再說一個小竅門，就是要讓志愿者保持激情和新鮮感。不能說哪個志愿者這段時間特別積極，就一直讓他參加最近的活動，那么等他疲勞的時候就再也不會參加了，所以要有輪換制度和人性化。比如我們在雅安有一個項目是要給100所學校進行減防災的培訓，每次需要12個人，那么我們就會有輪換安排的制度。同時我們的志愿者在團隊中的志愿者身份是永久保留的，但是你可以隨時短暫離開，有時候我看到誰近期比較忙，就會主動跟他說要不你現(xiàn)在先離開一段時間。這些都是為了讓志愿者對志愿服務保持激情和期待。(閆冰)
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