前文，我們了解了項(xiàng)目管理對(duì)于公益項(xiàng)目的重要作用，但在我們身邊，有許多社會(huì)服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目效果并不甚理想，是什么樣的問(wèn)題制約了這些服務(wù)或項(xiàng)目的發(fā)展呢？或許我們有這樣一些問(wèn)題需要回答。

    一、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)為何在政府看起來(lái)成效一般呢？

    每一個(gè)政府采購(gòu)服務(wù)都要走政府采購(gòu)流程。像街道家庭綜合服務(wù)中心的政府采購(gòu)?fù)稑?biāo)流程沒(méi)有辦法給社工機(jī)構(gòu)足夠的時(shí)間做調(diào)研，因此目標(biāo)成效通常是模糊且寬泛的，這導(dǎo)致了街道家庭綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的兩難——按實(shí)際需要、不按項(xiàng)目標(biāo)書(shū)做，評(píng)分低；按項(xiàng)目標(biāo)書(shū)做，服務(wù)對(duì)象給差評(píng)。目標(biāo)有偏差，服務(wù)包的成效設(shè)定寬泛，且沒(méi)有說(shuō)服力，難以產(chǎn)生服務(wù)品牌，導(dǎo)致政府部門(mén)不愿意加大對(duì)于采購(gòu)項(xiàng)目資金投入。

    而且由于社工機(jī)構(gòu)沒(méi)有自我造血功能（面向社會(huì)開(kāi)展公益項(xiàng)目籌資），只有政府采購(gòu)這個(gè)收入來(lái)源，所以也只能按照政府的指導(dǎo)價(jià)招聘和雇傭工作人員，沒(méi)有辦法雇傭優(yōu)質(zhì)工作人員。對(duì)于社工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)相對(duì)吝嗇，由于工作時(shí)數(shù)投標(biāo)時(shí)投標(biāo)的服務(wù)時(shí)數(shù)往往接近上限，導(dǎo)致培訓(xùn)時(shí)間不達(dá)標(biāo)。機(jī)構(gòu)缺乏員工梯隊(duì)成長(zhǎng)規(guī)劃，因此工作人員流動(dòng)率太高，因此比較難完成社區(qū)融入和社區(qū)發(fā)展的這樣宏大的目標(biāo)。

    由于不少機(jī)構(gòu)和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)方反饋不足，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方對(duì)于提供服務(wù)的情況不熟悉，感覺(jué)對(duì)于服務(wù)采購(gòu)方不夠尊重，于是就導(dǎo)致了溝通上的問(wèn)題。沒(méi)有充分的溝通，也就難以建立信任關(guān)系或者信任度不高，開(kāi)展服務(wù)時(shí)難免會(huì)受到掣肘。每月定期的項(xiàng)目反饋是有必要的，了解服務(wù)采購(gòu)方對(duì)于項(xiàng)目反饋的要求，甚至可以獲得服務(wù)采購(gòu)方的有力協(xié)助。分析項(xiàng)目干系人的利益訴求和對(duì)于反饋信息的要求，掌握合適的溝通技巧、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)進(jìn)行溝通、持續(xù)地按照干系人的要求保持聯(lián)系，也是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵點(diǎn)。

    二、類(lèi)似街道家庭綜合服務(wù)中心是一個(gè)項(xiàng)目嗎？

    類(lèi)似于家庭綜合服務(wù)中心這樣按社區(qū)劃分的服務(wù)其實(shí)不可以算是一個(gè)項(xiàng)目，而像一個(gè)公益創(chuàng)投項(xiàng)目或者幸福社區(qū)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)更適合被認(rèn)為是一個(gè)項(xiàng)目。因?yàn)榉?wù)類(lèi)項(xiàng)目管理是指在特定時(shí)間段內(nèi)，針對(duì)某一人群提供特定的服務(wù)，以期達(dá)到其項(xiàng)目的整體目標(biāo)。這對(duì)于一個(gè)覆蓋幾萬(wàn)到二十多萬(wàn)居民的街道家庭綜合服務(wù)中心的評(píng)估似乎是不合適的，因?yàn)樾枰?wù)的對(duì)象有長(zhǎng)者、殘障人士、婦女、青少年、義工、低保低收入家庭、流動(dòng)人口等，這些人群有著自己的特點(diǎn)和服務(wù)需求，所以需要提供的服務(wù)也就會(huì)有很大的差異。更為準(zhǔn)確地講，如果是按照三年期的街道家庭綜合服務(wù)中心，更需要項(xiàng)目集管理，而各個(gè)服務(wù)組可以認(rèn)為是分別在運(yùn)作針對(duì)某一特定人群的服務(wù)項(xiàng)目。

    三、如何用項(xiàng)目管理思維指導(dǎo)我們開(kāi)展公益服務(wù)項(xiàng)目呢？

    項(xiàng)目管理需要我們有全生命周期管理的思想，從項(xiàng)目的啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾，都要嚴(yán)格按照成果為導(dǎo)向開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目。有需求，經(jīng)過(guò)論證，才開(kāi)始著手做項(xiàng)目的整體規(guī)劃。服務(wù)項(xiàng)目的人群是什么？他們的需求是什么？根本問(wèn)題是什么？我們可以采取哪些方法解決他們的根本問(wèn)題和需求？我們需要怎樣的人、財(cái)、物？項(xiàng)目期望達(dá)到怎樣的效果？效果如何評(píng)估？評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是什么？周期有多長(zhǎng)？分幾個(gè)階段實(shí)施？每個(gè)階段的關(guān)鍵成果是什么？他們之間有哪些內(nèi)在邏輯聯(lián)系？

    重要的是在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中也要經(jīng)常反思，我們有沒(méi)有按照計(jì)劃的目標(biāo)去執(zhí)行，服務(wù)是否有偏差，我們?nèi)绾涡拚?wù)，從而達(dá)到既定的目標(biāo)？

    堅(jiān)持以目標(biāo)為導(dǎo)向，以成效評(píng)估工作，才可以確保公益服務(wù)項(xiàng)目朝著正確的方向穩(wěn)步推進(jìn)，不至于虎頭蛇尾。

    廣東省廖冰兄人文藝術(shù)基金會(huì)總干事

    楊漢淳/文