■ 徐輝

    湖北黃岡是本次疫情中，除武漢之外新型冠狀病毒肺炎暴發(fā)的另一個(gè)重災(zāi)區(qū)。

    2月初，黃岡梨花村（化名）的村支書(shū)正在帶領(lǐng)著村委員們緊張地開(kāi)展抗疫工作時(shí)，突然得知和她一起生活的丈夫被確診了新型冠狀病毒肺炎，這讓村支書(shū)背負(fù)上了巨大的壓力。

    一方面，她必須為親人患病、為年幼的孩子和自己都是密切接觸者而憂心；另一方面，村里的抗疫工作正在緊要關(guān)頭，而自己是全村人的主心骨，自己被隔離觀察，會(huì)不會(huì)讓村民們恐慌？

    前線求助

    正在駐村為梨花村提供社會(huì)工作服務(wù)的武漢陽(yáng)光社會(huì)工作服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“陽(yáng)光社工”）在得知“京鄂iWill志愿者聯(lián)合行動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱“iWill聯(lián)合行動(dòng)”）可以提供“三師”（心理咨詢師、醫(yī)師、社工師）專業(yè)后援支持后，立即找到iWill聯(lián)合行動(dòng)的總顧問(wèn)楊團(tuán)和總指揮翟雁。

    楊團(tuán)是中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)政策研究中心顧問(wèn)，翟雁是北京市社會(huì)心理工作聯(lián)合會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“社心聯(lián)”）理事、北京博能志愿公益基金會(huì)理事長(zhǎng)、北京惠澤人公益發(fā)展中心創(chuàng)始人。

    陽(yáng)光社工希望iWill聯(lián)合行動(dòng)能幫助梨花村，為村支書(shū)提供心理危機(jī)干預(yù)，為村民提供在線心理咨詢、疫情傳染病的醫(yī)學(xué)健康知識(shí)和生活困難救助等一系列遠(yuǎn)程的專業(yè)志愿服務(wù)，通過(guò)對(duì)梨花村的干預(yù)，讓村民們做好心理建設(shè)和防護(hù)措施，用積極心態(tài)去迎接將來(lái)的未知。

    當(dāng)“三師”們紛紛摩拳擦掌、積極備戰(zhàn)，做好了進(jìn)駐當(dāng)?shù)卮迕裎⑿湃旱母鞣N準(zhǔn)備時(shí)，卻突然接到陽(yáng)光社工的通知：“梨花村突然不希望外人的介入，不需要你們的支援了?！比欢哂嗅t(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)工作和抗擊“非典”經(jīng)驗(yàn)的iWill聯(lián)合行動(dòng)發(fā)起人翟雁，深知梨花村所面臨的疫情問(wèn)題之嚴(yán)峻，她第一時(shí)間與陽(yáng)光社工負(fù)責(zé)人進(jìn)行了緊急磋商，以尋找應(yīng)對(duì)方法。

    其實(shí)，對(duì)于服務(wù)對(duì)象拒絕專業(yè)志愿者的舉動(dòng)，翟雁已經(jīng)習(xí)慣了，她說(shuō)：“由于社會(huì)公眾并不了解這些幕后的專業(yè)志愿者，也不知曉他們的工作方式是什么，人們會(huì)對(duì)未知保持著本能的排斥?！?/p>

    iWill聯(lián)合行動(dòng)是一次政府與社會(huì)組織合作、社會(huì)力量參與重大公共衛(wèi)生事件社會(huì)治理的一次創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)，梨花村則是iWill聯(lián)合行動(dòng)在探索過(guò)程中的試驗(yàn)田之一。

    不眠之夜

    1月23日凌晨2時(shí)，作為疫情重災(zāi)區(qū)的武漢宣布從當(dāng)晚10時(shí)起“封城”。各地政府也先后啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，嚴(yán)陣以待。社會(huì)各界則積極捐贈(zèng)款物，回應(yīng)湖北疫區(qū)一線所急需的口罩、防護(hù)服等防護(hù)物資的需求，支持這場(chǎng)與病毒的戰(zhàn)爭(zhēng)。

    翟雁一直在琢磨：在每一次重大災(zāi)情面前，志愿者都是重要的社會(huì)力量，在這次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急狀態(tài)下，除了捐款捐物資，志愿者能做些什么？該如何參與？但病毒傳染性強(qiáng)，人們被限制了活動(dòng)范圍，以前志愿者的工作手法是行不通的。

    與此同時(shí)，北京三一公益基金會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“三一基金會(huì)”）并沒(méi)有著急加入物資采購(gòu)和轉(zhuǎn)運(yùn)的大軍，因?yàn)殡m然現(xiàn)在湖北醫(yī)療物資告急，但相信隨著政府強(qiáng)有力的資源調(diào)配和動(dòng)員能力，急需的物資缺口會(huì)補(bǔ)上。秘書(shū)長(zhǎng)李勁和他的團(tuán)隊(duì)更多地在思考，當(dāng)湖北乃至全國(guó)疫情進(jìn)入膠著狀態(tài)時(shí)，人們的需求會(huì)是什么？作為一家以“推動(dòng)科學(xué)公益”為使命的非公募基金會(huì)，又應(yīng)該如何在這場(chǎng)全民抗疫的戰(zhàn)爭(zhēng)中有一個(gè)科學(xué)的定位，助力公益伙伴更加專業(yè)有效地應(yīng)對(duì)疫情？

    狡猾兇狠的病毒，在威脅著人類的健康，也在考驗(yàn)著公益人的智慧。

    翟雁因其職業(yè)敏感，也因?yàn)闋繏熘煜さ膸讉€(gè)湖北公益組織負(fù)責(zé)人的安危，早在武漢宣布“封城”之前，就已經(jīng)在和幾個(gè)公益伙伴及專家在微信群里商量，針對(duì)湖北的疫情到底應(yīng)該采取什么行動(dòng)。

    1月23日凌晨，武漢宣布“封城”的當(dāng)天，在武漢公益伙伴調(diào)研疫區(qū)居民需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)各自足不出戶的實(shí)際情況，大家達(dá)成一致意見(jiàn)：由北京市社會(huì)心理工作聯(lián)合會(huì)、北京博能志愿公益基金會(huì)、北京惠澤人公益發(fā)展中心及京鄂兩地專業(yè)志愿者和公益機(jī)構(gòu)等公益伙伴，聯(lián)合發(fā)起定位為“依托互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行遠(yuǎn)程專業(yè)后援”的“京鄂iWill志愿者聯(lián)合行動(dòng)”。

    “養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，公益行業(yè)推動(dòng)專業(yè)志愿者和專業(yè)社工的發(fā)展已經(jīng)數(shù)十年，他們是可以激發(fā)和利用的巨大資源。而一種良好的協(xié)同機(jī)制，可以為專業(yè)的社會(huì)力量參與疫情防控提供更多參與通道，讓更多社會(huì)力量加入抗疫體系。

    iWill聯(lián)合行動(dòng)

    iWill是專業(yè)人士“我志愿”之意，iWill聯(lián)合行動(dòng)就是在試圖建立一種專業(yè)力量的協(xié)同機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，iWill聯(lián)合行動(dòng)依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，發(fā)揮專業(yè)志愿者優(yōu)勢(shì)，針對(duì)疫區(qū)的社區(qū)做遠(yuǎn)程后援智力支持，為疫區(qū)前線社會(huì)組織和志愿者提供建制化專業(yè)志愿援助和知識(shí)服務(wù)，為疫區(qū)受災(zāi)民眾提供在線咨詢輔導(dǎo)，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。

    “iWill聯(lián)合行動(dòng)項(xiàng)目的重心并不是側(cè)重于個(gè)體心理咨詢，而是通過(guò)平臺(tái)打造跨界跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制，有效地解決社區(qū)群體的共性問(wèn)題，搭建社會(huì)力量參與公共事務(wù)的路徑?！钡匝愀嬖V《公益時(shí)報(bào)》。

    iWill聯(lián)合行動(dòng)也得到北京市社工委民政局二級(jí)巡視員、社心聯(lián)會(huì)長(zhǎng)張青之的大力支持，翟雁被授權(quán)擔(dān)任該行動(dòng)總指揮。張青之特別強(qiáng)調(diào)；所有志愿者必須服從北京社心聯(lián)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自行動(dòng)，更不得為個(gè)人或個(gè)人所在機(jī)構(gòu)謀私利?！癷Will聯(lián)合行動(dòng)是在黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)之下，在法規(guī)和政策的指導(dǎo)下，專業(yè)有序地開(kāi)展工作。”翟雁強(qiáng)調(diào)聯(lián)合行動(dòng)并不是民間草莽無(wú)序的行動(dòng)。

    翟雁和李勁是舊相識(shí)，在緊急溝通后，李勁認(rèn)為iWill聯(lián)合行動(dòng)項(xiàng)目符合三一基金會(huì)“科學(xué)公益”的資助理念，果斷拍板決定在項(xiàng)目啟動(dòng)的當(dāng)日，出資30萬(wàn)元作為該項(xiàng)目啟動(dòng)資金。

    三一基金會(huì)項(xiàng)目官員郭琳認(rèn)為，項(xiàng)目伙伴準(zhǔn)確識(shí)別出，疫情之下，存在社區(qū)干預(yù)和服務(wù)、社會(huì)心理疏導(dǎo)的需求，以此為基礎(chǔ)提出切實(shí)可行、適合民間公益組織執(zhí)行的項(xiàng)目方案，并且論證出這個(gè)項(xiàng)目有不錯(cuò)的成果預(yù)期，做到了精準(zhǔn)的問(wèn)題識(shí)別和可行的方案設(shè)計(jì)，目前來(lái)看是符合科學(xué)公益資助理念的。

    “這個(gè)項(xiàng)目在整個(gè)參與抗疫工作的公益體系中，除了物資捐贈(zèng)之外，提供了民間公益組織所擅長(zhǎng)的社區(qū)干預(yù)、心理干預(yù)和居家醫(yī)護(hù)防控服務(wù)。這類服務(wù)在重大公共事件中，不那么顯見(jiàn)，但是也不可或缺?！惫崭嬖V《公益時(shí)報(bào)》，這類服務(wù)其實(shí)是扎根社區(qū)的公益組織比較擅長(zhǎng)的，他們對(duì)社區(qū)情況了解，擁有社區(qū)干預(yù)的專業(yè)知識(shí)，她說(shuō)，“聯(lián)合行動(dòng)發(fā)揮了他們的專業(yè)特長(zhǎng)和組織優(yōu)勢(shì)，豐富了公益組織向抗疫工作做貢獻(xiàn)的內(nèi)容和形式?！?/p>

    需求分析

    在收到梨花村拒絕接受支援的信息后，翟雁和陽(yáng)光社工的負(fù)責(zé)人、某大學(xué)社工系的教授，立刻進(jìn)行了緊急會(huì)議溝通，商量對(duì)策。翟雁還進(jìn)一步了解到了村支書(shū)拒絕接受志愿服務(wù)的原因——由于村民們的文化水平所限，對(duì)疫情了解很少，過(guò)著“歲月靜好”的生活，一旦村民知道實(shí)情，反而有可能引起恐慌和混亂。

    面對(duì)突發(fā)疫情時(shí)，這位村支書(shū)的心理也反映了很多一線負(fù)責(zé)人的應(yīng)急心態(tài)。但真實(shí)報(bào)告疫情信息，是現(xiàn)代法治政府的應(yīng)盡責(zé)任和法定義務(wù)。真實(shí)地去面對(duì)疫情，才是對(duì)人民的健康負(fù)責(zé)，才能真正地解決問(wèn)題。同時(shí)，社會(huì)也需要做好協(xié)同準(zhǔn)備，才能確保政令貫徹實(shí)施。

    翟雁堅(jiān)持認(rèn)為，iWill聯(lián)合行動(dòng)的專業(yè)志愿者應(yīng)該進(jìn)駐當(dāng)?shù)卮迕竦奈⑿湃骸Ｒ环矫?，?dāng)?shù)氐暮献骰锇殛?yáng)光社工，僅有一名社工駐扎在村里，其他的兩名社工對(duì)接武漢物資的事情已經(jīng)忙得焦頭爛額，并沒(méi)有多余的精力和能力去滿足村民需求。另外，翟雁很清楚，對(duì)于大多數(shù)的村子來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生條件相對(duì)較差，防護(hù)物資不充足，村民對(duì)疫情知識(shí)了解得也不夠，現(xiàn)在又出現(xiàn)確診病例，如果不盡快進(jìn)行干預(yù)，疫情很容易在村子內(nèi)失控傳播。第三個(gè)方面，除了疫情，村子還面臨著更大的“斷糧”危機(jī)。當(dāng)?shù)氐缆贩怄i，外部物資很難進(jìn)入，而依靠外出打工賺錢(qián)養(yǎng)活一家老小的村民也出不去?！把矍暗摹o好’是暫時(shí)現(xiàn)象，村民一定要‘自救’才可能有‘活路’”。而自救的前提是要“自組織”，iWill聯(lián)合行動(dòng)可以提供遠(yuǎn)程的協(xié)助和支持，幫助村民去學(xué)會(huì)自我組織和協(xié)作，翟雁認(rèn)為。

    “志愿者不是去制造恐慌，而是一種‘潤(rùn)雨細(xì)無(wú)聲’的陪伴，把知識(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)地傳送給他們?！钡匝銓?duì)志愿者們的工作方式有信心。她與iWill聯(lián)合行動(dòng)的專業(yè)志愿者團(tuán)隊(duì)緊急召開(kāi)需求分析會(huì)議，運(yùn)用心理防御理論、社會(huì)工作與社會(huì)支持體系理論等工具，對(duì)梨花村村支書(shū)和村民所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)進(jìn)行了分析與評(píng)估，確定了梨花村當(dāng)前處于較高風(fēng)險(xiǎn)中，并建議實(shí)施針對(duì)村支書(shū)的個(gè)案心理干預(yù)和針對(duì)村民的微信群“三師聯(lián)動(dòng)”，提供生活、醫(yī)療保健和心理咨詢一體的綜合性專業(yè)服務(wù)。

    精準(zhǔn)匹配

    梨花村，是iWill聯(lián)合行動(dòng)所要提供服務(wù)的需求側(cè)中的一類，行動(dòng)通過(guò)對(duì)陽(yáng)光社工提供資源（包括專業(yè)志愿者和專家咨詢）、防疫方法培訓(xùn)和知識(shí)工具等，以回應(yīng)鄉(xiāng)村社區(qū)抗疫需求。而需求側(cè)還包括其他需要提供援助的政府部門(mén)、社會(huì)組織及社會(huì)組織所動(dòng)員的志愿者等。

    iWill聯(lián)合行動(dòng)的具體工作手法是在獲取社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的前提下，進(jìn)行需求分析與評(píng)估，確定具體服務(wù)方式，精準(zhǔn)匹配適合的資源。iWill聯(lián)合行動(dòng)是橋梁，橋梁的另一端，則是面向社會(huì)公開(kāi)招募的大量專業(yè)志愿者。

    iWill聯(lián)合行動(dòng)啟動(dòng)的短短十天間，就收到了來(lái)自北京、武漢及全國(guó)各地包括專家學(xué)者、醫(yī)師、心理咨詢師、社工、媒體傳播、項(xiàng)目管理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等在內(nèi)的千余名志愿者的報(bào)名。社心聯(lián)安排心理危機(jī)干預(yù)、醫(yī)療服務(wù)、志愿者服務(wù)的相關(guān)專家為報(bào)名志愿者進(jìn)行線上培訓(xùn)，并從中首批選拔出近200名包括醫(yī)師、心理咨詢師、社會(huì)工作師等在內(nèi)的專業(yè)志愿者，組成“三師合一”京鄂iWill志愿聯(lián)合行動(dòng)組。

    iWill聯(lián)合行動(dòng)派遣的首批“三師志愿者”進(jìn)駐的是武漢服務(wù)群，這是行動(dòng)與武漢逸飛社會(huì)工作服務(wù)中心合作，為后者所服務(wù)的500余名當(dāng)?shù)鼐蛹腋綦x居民開(kāi)展社會(huì)心理科普、新型冠狀病毒防疫知識(shí)講座、情緒疏導(dǎo)和心理應(yīng)激干預(yù)所建立的微信群。每位正式上崗前的志愿者需要接受專業(yè)培訓(xùn)并簽訂《志愿者信息保密協(xié)議》，與入群居民共同認(rèn)同《微信群告知書(shū)》。每個(gè)群建制化進(jìn)駐3名小組專業(yè)志愿者和群管理員，通過(guò)排班輪值和在線專業(yè)督導(dǎo)，確保志愿者咨詢服務(wù)質(zhì)量。

    協(xié)助自救

    協(xié)助一個(gè)社區(qū)“自救”，對(duì)于iWill聯(lián)合行動(dòng)來(lái)說(shuō)并不陌生，不久前，行動(dòng)就曾遠(yuǎn)程協(xié)助武漢某高檔小區(qū)內(nèi)一群精英人士“自救”。這群精英人士通過(guò)正常通道發(fā)出的訴求都“石沉大海”，在沮喪無(wú)助時(shí)，iWill聯(lián)合行動(dòng)專家志愿者進(jìn)駐小區(qū)微信群，號(hào)召這群精英人士走“自救”路線。

    平時(shí)在一線“開(kāi)墾”、說(shuō)服類似梨花村的社區(qū)接受服務(wù)的工作是iWill聯(lián)合行動(dòng)的“社區(qū)部”在負(fù)責(zé)。社區(qū)部是iWill聯(lián)合行動(dòng)的最前端，中華女子學(xué)院的很多教授都在這個(gè)部門(mén)，用他們的社工手法，每天和有需求的一線社會(huì)組織等服務(wù)對(duì)象做大量的溝通工作?！氨M管疫情之下很著急，但是必須用專業(yè)方法，平和溫和地去溝通。一著急，對(duì)方就跑了?！钡匝阏f(shuō)。

    iWill聯(lián)合行動(dòng)提供需求一端的其中一個(gè)重要部門(mén)是志愿者工作部，負(fù)責(zé)對(duì)志愿者進(jìn)行篩選和培訓(xùn)。近200名志愿者已經(jīng)形成的“醫(yī)師+心理咨詢師+社工師”三位一體的“三師合一”志愿者力量，通過(guò)提供“三群聯(lián)動(dòng)”的在線專業(yè)服務(wù)模式，應(yīng)對(duì)疫區(qū)居民等在社區(qū)支持、健康咨詢和心理疏導(dǎo)各方面的需求。

    “三群聯(lián)動(dòng)”即通過(guò)當(dāng)?shù)睾献鳈C(jī)構(gòu)，在疫區(qū)社區(qū)建立大群，廣泛觸達(dá)疫區(qū)居民；建立中群，針對(duì)聚焦病患、有心理問(wèn)題的人群；建立小群，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)案輔導(dǎo)與醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)介。志愿者們實(shí)行每小組三班倒的模式，每班次配備醫(yī)師、心理咨詢師、社工師各2人、共6人，進(jìn)行線上答疑與輔導(dǎo)。

    從iWill聯(lián)合行動(dòng)現(xiàn)有的服務(wù)案例來(lái)看，這樣的線上服務(wù)模式是可行的，它既可及時(shí)響應(yīng)疫區(qū)居民的需求，又能發(fā)揮來(lái)自全國(guó)的志愿者力量，彌補(bǔ)了疫區(qū)專業(yè)人員數(shù)量的不足。分群模式也有效地避免了有嚴(yán)重心理困擾者的情緒對(duì)大群產(chǎn)生的負(fù)面影響，并能及時(shí)地、更有針對(duì)性地幫助到這些有特殊需要的人。

    架起橋梁

    連接社區(qū)需求側(cè)與志愿者供給側(cè)的是iWill聯(lián)合行動(dòng)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。這個(gè)由20多名志愿者和2名帶薪員工組成的管理結(jié)構(gòu)中，包含了社區(qū)部、志愿者部、項(xiàng)目部、技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部、傳播部等，成員來(lái)自阿里巴巴、餓了么、奇點(diǎn)、騰訊、石墨等的技術(shù)大咖志愿者，為團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持和開(kāi)發(fā)服務(wù)，還有來(lái)自跨國(guó)公司、企業(yè)高管、高等院校、專業(yè)機(jī)構(gòu)、政府公務(wù)人員和社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)人等。這群志愿者躲在幕后，用翟雁的話說(shuō)，以“007”（注：每天工作從0點(diǎn)到0點(diǎn)，每周工作7天）的工作狀態(tài)，推動(dòng)著iWill聯(lián)合行動(dòng)管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。翟雁將他們稱之為“幕后英雄”：他們很少被社會(huì)認(rèn)知，不僅出腦出力，還要自己要出錢(qián)，他們所付出的努力是常人看不到的。

    到目前為止，iWill聯(lián)合行動(dòng)平臺(tái)對(duì)接志愿者1760余人，聯(lián)合并服務(wù)參與抗疫的社會(huì)力量30余家。翟雁希望，在未來(lái)，這個(gè)平臺(tái)能夠成為即使是在大災(zāi)大難面前也能出色運(yùn)轉(zhuǎn)和提供專業(yè)志愿服務(wù)的平臺(tái)。

    “希望通過(guò)以上行動(dòng)，為民間參與突發(fā)公共危機(jī)建立路徑，為一線組織及志愿者提供專業(yè)支持，為民間組織及志愿者有序高效參與社會(huì)公共事務(wù)架起橋梁，開(kāi)發(fā)社會(huì)治理創(chuàng)新之道?！钡匝阏J(rèn)為，只有政社合作，讓政府看到社會(huì)的力量，公民才可能更有效地參與到如同此次的大型公共衛(wèi)生事件當(dāng)中。

    北京大學(xué)法學(xué)院副教授、北京大學(xué)法學(xué)院非營(yíng)利組織法研究中心主任金錦萍表示，我國(guó)自建國(guó)以來(lái)就確立了政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的工作指導(dǎo)思想，這不僅可以發(fā)揮政府的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也可以激發(fā)社會(huì)力量的活力，推動(dòng)救災(zāi)和應(yīng)急應(yīng)對(duì)方式的創(chuàng)新，提高災(zāi)后重建和疫后恢復(fù)的效率與效果。事實(shí)上，政府與民間合力也是世界各國(guó)普遍采取的應(yīng)急管理模式。

    化解危機(jī)

    在和陽(yáng)光社工緊急溝通后的第二天，在后者的聯(lián)系下，iWill聯(lián)合行動(dòng)專門(mén)安排危機(jī)干預(yù)心理咨詢師，用兩天的時(shí)間，每天一次，單獨(dú)為梨花村村支書(shū)實(shí)施個(gè)案心理危機(jī)干預(yù)，來(lái)緩解村支書(shū)所面臨的多重心理壓力。

    針對(duì)村民，志愿者和陽(yáng)光社工一起為他們進(jìn)行需求評(píng)估，在對(duì)村民問(wèn)題進(jìn)行梳理后，“三師”志愿者們正式進(jìn)駐當(dāng)?shù)卮迕裎⑿湃?。針?duì)村民的實(shí)際情況，志愿者的服務(wù)手段也“入鄉(xiāng)隨俗”地進(jìn)行調(diào)整：協(xié)助村民填寫(xiě)他們不擅長(zhǎng)的表格，讓村民語(yǔ)音留言咨詢，來(lái)代替文字輸入，讓村民們用熟悉的交流手段來(lái)溝通。在解決了給村民造成心理障礙的、在村民看來(lái)復(fù)雜的溝通方式后，村民不再拘謹(jǐn)，也愿意和志愿者進(jìn)行交流。

    目前，iWill聯(lián)合行動(dòng)和陽(yáng)光社工一起，為該村提供在線心理健康服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生健康咨詢服務(wù)、疫情及傳染病防治專業(yè)咨詢服務(wù)、信息及資源鏈接等四類服務(wù)。至截稿時(shí)，梨花村的265戶、1000余名村民中，4人被確診為新冠肺炎，出現(xiàn)117例疑似病例，2人被居家隔離。而一些防護(hù)物資也已經(jīng)陸續(xù)地進(jìn)入村中。

    不僅是對(duì)村民，志愿者根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同情況來(lái)主動(dòng)調(diào)整工作手法，以達(dá)成目標(biāo)。在湖北一個(gè)居家隔離分診群里，每天都有200多人進(jìn)群。剛進(jìn)來(lái)的人往往表現(xiàn)得更加消極、焦慮、恐懼和躁動(dòng)不安，甚至發(fā)泄情緒到凌晨，影響整個(gè)群里人的情緒。進(jìn)駐在群里的心理咨詢師王舟（化名）特意延后了自己晚上的值班服務(wù)時(shí)間，“當(dāng)有人需要你時(shí)，就是志愿者無(wú)法拒絕的時(shí)刻”。她動(dòng)員自己的同學(xué)給群里的人寫(xiě)慰問(wèn)信，告訴他們有很多愛(ài)心人士和志愿者在支持、陪伴他們。她還特地在某日凌晨時(shí)發(fā)了一封《今夜無(wú)眠》的問(wèn)候信。她在信里情真意切地寫(xiě)道：“你們并不孤單，你們的每一絲痛苦都牽動(dòng)著我們的心，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)‘疫’中，全國(guó)上下，幾乎全民參戰(zhàn)……讓我們相互支持，照顧好自己?！?/p>

    從那以后，群里的居民慢慢安下心來(lái)，每天主動(dòng)登記身體狀況等信息，居民之間也多了一些溫情。

    （下轉(zhuǎn)10版）