隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會(huì)治理和服務(wù)效能。但同時(shí)，我國(guó)老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng)，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。

    怎樣才能進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果？11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》對(duì)外公布。

    《實(shí)施方案》提出，到2020年底前，集中力量推動(dòng)各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，抓緊出臺(tái)實(shí)施一批解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實(shí)滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的‘?dāng)?shù)字鴻溝’問題的長(zhǎng)效機(jī)制基本建立。

    實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，社會(huì)組織、志愿者、社會(huì)工作者等社會(huì)力量可以發(fā)揮重要作用。

    11月26日，國(guó)新辦舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，介紹《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》情況，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)老齡健康司司長(zhǎng)王海東在回答記者提問時(shí)表示，要高度重視老年人看病就醫(yī)的問題，特別是在智能技術(shù)面前遇到的困難和問題。

    現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果等服務(wù)，一定要保留人工服務(wù)窗口，這是老年人熟悉的服務(wù)方式。同時(shí)，還要配有導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社工等現(xiàn)場(chǎng)為老年人服務(wù)。

    “數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯

    最近一段時(shí)間，相繼發(fā)生了老人無法出示健康碼進(jìn)站遭拒、94歲老人被抬進(jìn)銀行做人臉識(shí)別，還有老人不會(huì)使用手機(jī)支付無法將醫(yī)保等多起“老人被高科技拋棄”事件，引起社會(huì)的熱議。

    隨著我國(guó)老齡人口快速增長(zhǎng)，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在日常的出行、就醫(yī)、消費(fèi)等場(chǎng)景中遇到不便，不能充分地享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。

    面對(duì)智能技術(shù)遇到的困難，看似是一件件日常生活中的平凡小事，實(shí)則事關(guān)億萬老年人的切身利益。

    因此，《方案》明確提出，要堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合。在各類日常生活場(chǎng)景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求；緊貼老年人需求特點(diǎn)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)智能技術(shù)有效推廣應(yīng)用，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。堅(jiān)持“兩條腿”走路，使智能化管理適應(yīng)老年人，并不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

    要堅(jiān)持普遍適用與分類推進(jìn)相結(jié)合。強(qiáng)化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，針對(duì)老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對(duì)不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習(xí)慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對(duì)性、差異化的解決方案。

    要堅(jiān)持線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合。線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用；線下渠道進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。

    要堅(jiān)持解決突出問題與形成長(zhǎng)效機(jī)制相結(jié)合。圍繞老年人出行、就醫(yī)等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題，切實(shí)保障老年人基本服務(wù)需要；在此基礎(chǔ)上，逐步總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提升智能化服務(wù)水平，完善服務(wù)保障措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。

    建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)

    隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，很多醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都使用智能技術(shù)為患者提供掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)。在便利患者看病就醫(yī)、提高服務(wù)效率和質(zhì)量的同時(shí)，也對(duì)不使用和不會(huì)使用智能技術(shù)的老年患者帶來很多的麻煩和困難。

    這一問題應(yīng)該如何解決？王海東表示，一是堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和創(chuàng)新服務(wù)方式“兩條腿”走路原則，在使用智能技術(shù)的同時(shí)，要求醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)還要保留傳統(tǒng)的服務(wù)方式。

    二是暢通家人、親友或者家庭簽約醫(yī)生為老年患者代為掛號(hào)渠道，一定要保留這個(gè)渠道，還要暢通這個(gè)渠道。

    三是保留人工服務(wù)窗口。現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)檢查結(jié)果等服務(wù)，一定要保留人工服務(wù)窗口，這是老年人熟悉的服務(wù)方式。同時(shí)，還要配有導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社工等現(xiàn)場(chǎng)為老年人服務(wù)。

    四是進(jìn)一步簡(jiǎn)化網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上問診等智能技術(shù)，要能適合老年人的需要。同時(shí)，強(qiáng)化網(wǎng)上服務(wù)和醫(yī)院智能終端的連接，使其更加適合老年人的服務(wù)，還要提供語音咨詢、引導(dǎo)服務(wù)等，盡最大的力量方便老年人看病就醫(yī)。

    王海東表示，下一步要開展兩項(xiàng)工作：

    一是在全國(guó)開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中要推動(dòng)友善的管理、友善的服務(wù)、友善的文化、友善的環(huán)境，便利老年人看病就醫(yī)。

    二是發(fā)揮全國(guó)老齡辦職能，開展智慧助老行動(dòng)，通過采取一系列措施，建立機(jī)制、加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳等，讓老年人能夠用得上、用得好智能技術(shù)，在智能社會(huì)、智能技術(shù)高速發(fā)展的背景下，能夠充分保障老年人的合法權(quán)益。

    便利社會(huì)力量進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭服務(wù)

    與日常生活場(chǎng)景不同，突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下，老年人的服務(wù)保障需要更加有針對(duì)性的措施。《方案》提出了以下三方面的重點(diǎn)任務(wù)，社會(huì)力量在其中可以發(fā)揮重要的作用。

    第一，完善“健康碼”管理，便利老年人通行。

    目前已經(jīng)有一些省份和地區(qū)比如北京、江蘇、海南等已經(jīng)開始推行了健康碼關(guān)聯(lián)身份證，在醫(yī)院增設(shè)老年患者無健康碼綠色通道服務(wù)。

    王海東表示，不能把健康碼作為出行的唯一憑證，要采取線上線下多種方式相結(jié)合手段，方便群眾出行。

    一是整合。把有關(guān)的信息自動(dòng)整合到健康碼，通過技術(shù)手段，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，讓電腦多費(fèi)點(diǎn)事，讓老年人多省點(diǎn)事。

    二是互通互認(rèn)。要推動(dòng)一碼通行互通互認(rèn)，方便群眾特別是老年人的出行。

    三是要保留其他方式替代查驗(yàn)。比如，不使用智能手機(jī)的老年人，憑有效的身份證件或者紙質(zhì)證明等替代查驗(yàn)。

    四是開設(shè)無健康碼通道。鼓勵(lì)有條件的地方和場(chǎng)所，為老年人開設(shè)無健康碼通道。

    五是通過技術(shù)手段把健康碼和各種公交卡、市民卡、老年卡等整合起來，爭(zhēng)取使其他的替代方式也能夠作為出行的一個(gè)憑證。

    “總而言之，盡量通過技術(shù)手段，通過加強(qiáng)各部門的協(xié)調(diào)，通過政策措施，最大限度地方便老年人出行。”王海東強(qiáng)調(diào)。

    第二，保障居家老年人基本服務(wù)需要。

    在常態(tài)化疫情防控下，為有效解決老年人無法使用智能技術(shù)獲取線上服務(wù)的困難，組織、引導(dǎo)、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機(jī)構(gòu)和各類社會(huì)力量進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，建設(shè)改造一批社區(qū)便民消費(fèi)服務(wù)中心、老年服務(wù)站等設(shè)施，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點(diǎn)群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預(yù)約、代收代繳、掛號(hào)取藥、上門巡診、精神慰藉等服務(wù)，滿足基本生活需求。

    第三，在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應(yīng)對(duì)工作。

    在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件處置中，需采取必要智能化管理和服務(wù)措施的，要在應(yīng)急預(yù)案中統(tǒng)籌考慮老年人需要，提供突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)提醒、緊急避難場(chǎng)所提示、“一鍵呼叫”應(yīng)急救援、受災(zāi)人群轉(zhuǎn)移安置、救災(zāi)物資分配發(fā)放等線上線下相結(jié)合的應(yīng)急救援和保障服務(wù)，切實(shí)解決在應(yīng)急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難。

    讓《方案》落實(shí)落地

    《方案》提出，要就新冠肺炎疫情常態(tài)化防控下的健康碼管理，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)當(dāng)中怎么積極幫助老年人作出安排部署，同時(shí)圍繞老年人日常出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等日常生活的高頻事項(xiàng)，共提出了七個(gè)方面20條具體應(yīng)對(duì)措施。

    如何讓這些措施落實(shí)落地？國(guó)家發(fā)展改革委秘書長(zhǎng)趙辰昕表示將從以下幾方面去推進(jìn)：

    第一，建立機(jī)制。出臺(tái)《實(shí)施方案》以后，將建立國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家衛(wèi)健委共同牽頭、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門參加的部際聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，明確責(zé)任分工，加強(qiáng)統(tǒng)籌推進(jìn)。我們正會(huì)同有關(guān)部門按照《實(shí)施方案》要求，抓緊研究各領(lǐng)域配套實(shí)施方案，力爭(zhēng)在年底前，盡快出臺(tái)一批解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施。

    第二，加強(qiáng)督導(dǎo)。將督促各地區(qū)、各部門加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，建立工作臺(tái)賬，明確時(shí)間表、路線圖，確保各項(xiàng)工作能夠做實(shí)做細(xì)，真正落到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。同時(shí)，為了保證真正落地，我們還將定期組織開展第三方評(píng)估，對(duì)各地區(qū)公共服務(wù)適老化程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，相關(guān)結(jié)果會(huì)納入積極應(yīng)對(duì)人口老齡化綜合績(jī)效評(píng)估。

    第三，進(jìn)一步營(yíng)造環(huán)境。我們將會(huì)同有關(guān)方面，把促進(jìn)老年人融入智慧社會(huì)作為人口老齡化國(guó)情教育的重點(diǎn)，加強(qiáng)正面宣傳和輿論監(jiān)督，弘揚(yáng)尊重和關(guān)愛老年人的社會(huì)風(fēng)尚，并且對(duì)有益的做法、典型的案例及時(shí)進(jìn)行宣傳報(bào)道，組織開展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，讓全社會(huì)學(xué)習(xí)和借鑒。