■ 本報記者 高文興

    近  期，深圳市信息無障礙研究會與埃森哲共同發(fā)布了雙方攜手撰寫的《2021企業(yè)數(shù)字包容實踐與價值白皮書》。該白皮書編寫團隊歷經(jīng)數(shù)月，通過調研、訪談、工作坊、資料檢索等形式，掃描以國內(nèi)科技、互聯(lián)網(wǎng)為主的企業(yè)和組織，篩選其在數(shù)字包容領域已經(jīng)開展的實踐案例，并結合政策環(huán)境、企業(yè)價值評估模型等方面進行總結，希望展現(xiàn)當前數(shù)字包容相關工作的現(xiàn)狀，同時呼吁更多的企業(yè)和組織加入對數(shù)字包容的關注、了解、交流、探索和實踐。

    何為“數(shù)字包容”？

    對于“數(shù)字包容”一詞，目前還沒有完全一致的概念解釋，但對于其要義，在相關文件中有一些總結。

    首先，“包容”一詞進入到數(shù)字鴻溝領域的最早時間可追溯到2000年。當年7月22日，八國首腦發(fā)布了《全球信息社會沖繩憲章》，提出了信息社會的包容原則，即“任何人、任何地方都應該參與到、并受益于信息社會，任何人不應該被排除在外。而在世界基準聯(lián)盟（World Benchmarking Alliance,WBA）的相關報告中認為，“數(shù)字包容”主要包括四個方面，分別是——獲取、技能、使用、創(chuàng)新。據(jù)此，我們可以看出，“數(shù)字包容”關注不同年齡、性別、身體條件等各個類別的群體，并著重在于每個人是否具備獲取和使用數(shù)字技術的條件、能力、平臺等要素，以及數(shù)字創(chuàng)新對社會各方面帶來的影響。

    “數(shù)字包容”為解決在技術影響下的經(jīng)濟、環(huán)境和社會等重大公共問題、實現(xiàn)聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標（SDGs）提供了思路。2019年G20峰會上，各國領導人共同簽署的《大阪數(shù)字經(jīng)濟宣言》中提到，將繼續(xù)構建以人為本的未來社會，以數(shù)字化方式來全球性促進數(shù)字社會的包容性發(fā)展。而通過數(shù)字包容應對數(shù)字鴻溝，基礎設施、數(shù)字素養(yǎng)、包容性設計（性別、年齡、殘障/健全、使用技能水平等）、企業(yè)參與、智慧城市等方面均需要更多的投入。

    數(shù)字鴻溝也是一個動態(tài)的過程，不同時期數(shù)字鴻溝的表現(xiàn)并不一樣，當前的數(shù)字鴻溝不再只是技術的獲取，還包括了對技術的使用能力和知識，其還影響了人們獲得的數(shù)字化利益。員工作為企業(yè)最基礎且重要的組成，其組成的團隊是否多元化及具備包容意識，在影響企業(yè)創(chuàng)新視角的同時，也決定了企業(yè)在數(shù)字化浪潮中是否能走在前列、走得更遠。

    雖然“數(shù)字包容”與“信息無障礙”不能劃等號，但二者從受眾、途徑、目標等方面均有許多相似之處。本次發(fā)布的白皮書中也提到，中國特色的數(shù)字包容之路，應與“十四五”規(guī)劃中提到的“加快數(shù)字化發(fā)展 建設數(shù)字中國”的目標緊密相聯(lián)，更在“構筑美好數(shù)字生活新圖景”中強調要加快信息無障礙建設。相較于數(shù)字包容，信息無障礙在國內(nèi)的認知和實踐已經(jīng)有了一定的基礎，可以作為企業(yè)和組織開展數(shù)字包容相關工作時一個主要的考慮方向和切入點。

    本次發(fā)布的白皮書，分產(chǎn)品與服務、員工與伙伴、財務價值、戰(zhàn)略與落地四個章節(jié)，每個章節(jié)結合當前的社會環(huán)境提出了企業(yè)和組織面臨的挑戰(zhàn)，并給出了相應的26個行動建議與40個相關案例。章節(jié)中還對相關的聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標、“十四五”規(guī)劃進行了匹配，并在每個章節(jié)后提出相應的企業(yè)決策點和解答，為企業(yè)與組織開展數(shù)字包容工作提供參考和借鑒。

    產(chǎn)品與服務

    數(shù)字化轉型浪潮下，各類組織持續(xù)將其產(chǎn)品和服務數(shù)字化，并不斷更新迭代。其中很多組織的數(shù)字化產(chǎn)品和服務，已經(jīng)成為人們衣食住行、工作學習等場景下的剛需。這類產(chǎn)品和服務往往會面臨用戶多元化的需求。因此，企業(yè)與組織不應當僅針對理想用戶、理想場景進行研發(fā)和迭代，還應該給所有用戶提供更加符合數(shù)字包容要求的產(chǎn)品和服務，從而讓每一個人都能在數(shù)字時代下獲得良好生活與發(fā)展，這是數(shù)字化轉型下的必然趨勢。

    但目前，老年人、特殊群體等高頻及剛性需求被忽視；數(shù)字產(chǎn)品設計過于復雜，用戶學習成本過高；衣食住行、工作學習等場景下的產(chǎn)品與服務的數(shù)字不包容，加劇了不平等。

    對此，該白皮書建議：為用戶真實場景下的多元需求設計產(chǎn)品和服務；企業(yè)與組織在內(nèi)部建立一套數(shù)字包容相關流程；了解當下主流數(shù)字包容解決方案，并嘗試結合高科技手段塑造數(shù)字包容體驗；企業(yè)與組織通過提升產(chǎn)品和服務的數(shù)字包容，積極應對特定場景下的不平等風險。

    據(jù)了解，目前滴滴已為超過180萬名滴滴司機進行了“無障礙服務”認證，認證后的司機須承諾不拒載攜帶導盲犬的乘客，并為后者提供力所能及的協(xié)助。滴滴將無障礙訂單優(yōu)先派給完成認證的司機，且為完成訂單的司機提供一定的激勵。同時，滴滴向平臺司機開展培訓，普及導盲犬相關的知識。2020年9月，滴滴上線了“無障礙出行服務”，首期面向導盲犬用戶開展服務。滴滴會針對這些用戶進行優(yōu)先派單，并通過語音播報和短信等形式，提醒司機為攜帶導盲犬乘客、視障乘客提供必要的幫助，使得乘客可以找到車、不被拒載、順利完成出行。截至目前，這項目服務已經(jīng)覆蓋全國74個城市。今年4月，滴滴出行與中國盲人協(xié)會簽訂戰(zhàn)略框架協(xié)議，以進一步推動視障人群的“無障礙出行服務”。此前，滴滴曾推出了“無障礙專車”，并持續(xù)優(yōu)化app信息無障礙功能，讓視障群體可以通過讀屏操作順利打到車。

    員工與伙伴

    數(shù)字包容下，企業(yè)和組織的員工及合作伙伴，既是數(shù)字包容的行動主體，也是數(shù)字包容的受益者。例如，組織在這一趨勢下，對內(nèi)應當重新思考人和機器的結合，為員工提供符合其優(yōu)勢的培訓，以更好地應對數(shù)字化人才的缺口以及組織數(shù)字化變革的需求，并同生態(tài)合作伙伴一起，共同推進生態(tài)內(nèi)包容與多元性，激發(fā)創(chuàng)新活力，促進社會就業(yè)。

    但目前存在的挑戰(zhàn)有：數(shù)字化轉型下不同人群的優(yōu)勢沒有被充分挖掘；針對所有員工的培訓形式過于單一，未能滿足員工多樣性需求；組織不知道如何更好地通過人機協(xié)同工作的方式創(chuàng)造價值；企業(yè)及組織內(nèi)文化單一，不利于構建創(chuàng)新土壤。

    對此，該白皮書建議：通過數(shù)字包容手段提升員工日常工作效率、改善培訓效果；在數(shù)字化轉型浪潮下，幫助員工提升數(shù)字技能、適應未來工作；提升員工與合作伙伴的數(shù)字包容意識，并積極招聘殘障員工；通過增加組織的包容與多元性，促進組織與生態(tài)的創(chuàng)新活力。

    該白皮書的發(fā)布方之一——深圳市信息無障礙研究會于2014年組建了全國第一支視障信息無障礙工程師團隊，成員具備“視障者+IT工程師+信息無障礙專家”三位一體的優(yōu)勢能力，為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、科技產(chǎn)品及數(shù)字平臺提供專業(yè)的信息無障礙解決方案，協(xié)助產(chǎn)品和服務提升無障礙體驗，使障礙群體可以平等、便捷、順暢地使用。該研究會的視障信息無障礙工程師團隊從提升合作產(chǎn)品和服務的目的出發(fā)，結合企業(yè)的實際情況，逐漸探索總結出包括意識普及、技術支持、流程融入等在內(nèi)的系統(tǒng)性的一套信息無障礙服務體系。通過與該研究會視障工程師在項目中的交流與合作，可使企業(yè)員工由淺入深了解信息無障礙的理念及障礙用戶的真實需求，幫助后者打破刻板印象，激發(fā)企業(yè)員工的主觀能動。

    財務價值

    企業(yè)與組織在響應聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標、推進數(shù)字包容時，不應僅僅將其看成是一項公益支出，而是應當將其同企業(yè)財務指標協(xié)同考量。例如，企業(yè)通過數(shù)字包容手段更好地促進“員工終身教育”，可以提升用工效率、降低運營成本。更重要的是，“數(shù)字包容”能幫助企業(yè)加深對細分用戶群的理解（例如老年人、殘障群體、孕婦、兒童等），從而通過提供滿足細分用戶需求的產(chǎn)品和服務，打開新的用戶市場、獲得更高的顧客終身價值，最終提升企業(yè)的營業(yè)額、利潤以及品牌價值。

    目前，企業(yè)僅把數(shù)字包容解讀為公益支出；企業(yè)對數(shù)字包容涉及的細分用戶認知不夠全面，未能拓展相關用戶市場、優(yōu)化顧客終身價值。

    對此，該白皮書建議：從拓展新市場、提升顧客終身價值的視角重新審視數(shù)字包容的財務價值；積極招聘殘障員工，做好人崗匹配，真正發(fā)揮殘障員工優(yōu)勢，優(yōu)化企業(yè)用工成本。

    例如，根據(jù)我國殘疾人保障法等法律法規(guī)，用人單位安排殘疾人就業(yè)達不到規(guī)定比例的，應當繳納殘疾人就業(yè)保障金。以一家規(guī)模為1000人的企業(yè)為例，假設單位職工年平均工資120000元，且當?shù)匾?guī)定的安排殘疾人就業(yè)比例為1.5%，若其未聘用殘障員工，則其需要繳納的殘保金為1000×1.5%×120000×90%（分檔征收政策），高達1620000元。

    戰(zhàn)略與落地

    如果組織希望“數(shù)字包容”本身做到可持續(xù)、貼合企業(yè)自身使命愿景，而非成為一項組織臨時開支，企業(yè)最高層應當將其與自身業(yè)務戰(zhàn)略緊密結合，由具體高層領導者負責，并有一套完善的衡量與評估機制。

    但目前，企業(yè)沒有認知到企業(yè)社會責任與數(shù)字包容是和組織自身戰(zhàn)略高度相關的；企業(yè)對涉及企業(yè)社會責任與數(shù)字包容的戰(zhàn)略和落地低期待、低投入、低要求；企業(yè)沒有從上至下制定一套契合組織當前發(fā)展階段、符合中國社會高質量發(fā)展需求、對標全球可持續(xù)發(fā)展目標的企業(yè)社會責任與數(shù)字包容戰(zhàn)略，亦經(jīng)常缺乏明確的責任人保證其有效落地。

    對此，該白皮書建議：企業(yè)最高層主動制定契合組織自身的可持續(xù)發(fā)展相關戰(zhàn)略與數(shù)字包容規(guī)劃；為了確保戰(zhàn)略落地，企業(yè)應有專職負責團隊、明確評估體系，并將其同主營業(yè)務緊密結合。

    據(jù)了解，華為已將企業(yè)可持續(xù)發(fā)展作為一項優(yōu)先準則，全面融入到企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略當中，并與聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標對標，制定相應的目標和計劃，采取切實有效的行動，積極影響整個產(chǎn)業(yè)鏈。為支撐可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標的達成，華為基于ISO26000/SA8000等國際標準和指南建立了CSD（Corporate Sustainable Development，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展）管理體系，綜合考慮公司所處的內(nèi)外部環(huán)境，關注利益相關方的訴求，通過六個方面的持續(xù)運營和循環(huán)，提升利益相關方的滿意度。