本  輪疫情暴發(fā)以來，上海實行嚴格的“全域靜態(tài)管理”。疫情中，為獨居老人、重癥病人、不能自理的殘障人士和特困家庭等四類特殊人群求助的信息在社交媒體上頻頻出現(xiàn)。這些期待“被看見”的求助背后，是一個個行動不便且不會使用網(wǎng)絡(luò)和手機等溝通渠道的“沉默少數(shù)”，如何發(fā)現(xiàn)并為這些特殊群體紓困兜底？這無疑是疫情防控中的一大難點。

    來自街道社區(qū)的求助

    上海是全國老齡化程度最高的超大型城市。官方數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，60歲及以上老年人533.49萬，占戶籍總?cè)丝?6.1%。上海獨居老年人數(shù)為30.52萬人，其中2.26萬為孤老。同期，上海市持證殘疾人59.5萬人，占比超過戶籍總?cè)丝诘?%。

    在突發(fā)疫情中，他們中的很多人不會或無法使用智能手機，更遑論“拼手速”、參加“團購”線上搶購物資；高齡或身體疾病，或多重因素疊加，不少人生活自理困難，兒女、小時工等又因種種原因無法近身照料，吃飯、配藥、求醫(yī)都成為迫在眉睫的問題。除了親友、居委、鄰居，他們無處求助，一些人只能被動等待援助。

    疫情之下，基層社區(qū)普遍存在人手短缺狀況。一位社區(qū)居委會工作人員向記者描述其“日常工作”：組織居民核酸檢測、發(fā)放抗原試劑、接聽電話解決突發(fā)狀況或居民疑問、幫助居民跑腿配藥或解決居家封控問題、消殺居民團購物資、清點搬運政府物資并派送……“從封控開始，我們就住在辦公室，經(jīng)常干到半夜兩三點，但五六個人面對幾千人，即便有志愿者協(xié)助，仍是心有余力不足?！?/p>

    與此同時，有限的社區(qū)“服務(wù)隊伍”也因疫情屢屢遭遇“折損”。某社區(qū)志愿者告訴記者，隨著居委會書記、四位工作人員和志愿者先后感染被隔離轉(zhuǎn)運，幾位志愿者由于焦慮和過度勞累退出，新增補的人員對工作流程不熟悉，也沒有時間進行培訓(xùn)，導(dǎo)致“將近一周時間都處于左支右絀的狀態(tài)，無法顧及細末之處”。

    種種因素疊加無疑形成“馬太效應(yīng)”：越是陷入困境的群體，越難以通過有效的渠道發(fā)聲，物資援助越難以觸達，也越需要大量人手去提供幫助。

    “在當(dāng)前疫情防控最吃勁的關(guān)頭，社區(qū)里的獨居老人、特困家庭受到的影響相對更大，尤其需要得到關(guān)心、關(guān)愛和幫助?！鄙虾Ｊ忻裾志珠L蔣蕊在新聞發(fā)布會上指出，當(dāng)前，上海針對獨居老人，特別是高齡獨居老人，或家人被隔離收治而暫時無人照料的老人等，開展摸底排查，掌握實際需求，組織力量給予幫扶。

    據(jù)悉，當(dāng)前上海市共有近5萬名養(yǎng)老顧問、“老伙伴計劃”志愿者、樓組長等為高齡獨居老人提供服務(wù)，是疫中主動“向前一步”掌握老人狀況，助其紓解困境、穩(wěn)定情緒的重要力量。

    保供困難群體的關(guān)鍵

    疫情發(fā)生以來，市內(nèi)外社會組織、愛心企業(yè)和個人紛紛發(fā)起物資援助，但物資如何精準保供特困群體，實際上存在不少難題。

    有意愿捐贈物資的一家企業(yè)負責(zé)人告訴記者，由于希望針對特困群體進行捐贈，企業(yè)聯(lián)系了上海市慈善基金會。對方表示，需要企業(yè)提供可以送達某幾個區(qū)、總共可送幾個點的信息，該基金會可據(jù)此提供申請物資的街道地址，由企業(yè)送至街道，但“物資最后送給誰，哪些是特困群體，需要由街道和居委來認定，該基金會和企業(yè)方都無法知曉”。

    “這可以理解。”該企業(yè)負責(zé)人表示，街道居委人手少，不大可能進行細致的物資派送統(tǒng)計和反饋。

    “我們?yōu)閻坌钠髽I(yè)對接援助物資時，也會遇到街道拒收的狀況?！蹦炒壬平M織負責(zé)人告訴記者，一是因為有些基層社區(qū)沒有力量去及時分發(fā)，特別是易腐壞的生鮮果蔬；二是分發(fā)信息不透明，致使社區(qū)居民時有抱怨不解，個別街道索性少接收、不接收。

    作為掌握特困群體“第一手信息”的街道和居委，實際上是援助物資精準保供的關(guān)鍵節(jié)點。

    虹口區(qū)曲陽街道副主任肖俊峰告訴記者，在數(shù)字化社區(qū)建設(shè)推動下，街道和居委已經(jīng)掌握了轄區(qū)特困群體的精確信息，包括門牌號碼、姓名、具體困難和聯(lián)系方式等。在浦西封控前，街道第一時間將數(shù)據(jù)調(diào)取出來，并對重大疾病、孕產(chǎn)婦等需要就醫(yī)的群體進行幾輪摸排，據(jù)此劃分了5類特殊人群，分別制定了緊急預(yù)案，發(fā)送給居委、志愿者等，以有限的力量集中關(guān)注特困群體。

    在掌握底層信息的基礎(chǔ)上，曲陽街道通過多方“借力”確保了信息與物資的“雙向暢通”?！耙皇峭ㄟ^‘老伙伴計劃’，志愿者保證每天都可與特困群體進行信息溝通；二是通過主動對接上海市慈善基金會、自行尋找和接收區(qū)內(nèi)愛心企業(yè)捐贈，以及接收虹口區(qū)統(tǒng)一派發(fā)物資等形式擴充物資來源，并優(yōu)先保障特困群體；三是召集轄區(qū)內(nèi)居住的快遞小哥組建‘曲順防疫突擊隊’保證物資運輸‘最后一公里’，社區(qū)志愿者保證物資上樓‘最后一百米’。”肖俊峰說。

    對那些沒有提前精準掌握轄內(nèi)困難人群信息的街道社區(qū)來說，疫情發(fā)生后第一時間組織力量摸排準確信息是必不可少的環(huán)節(jié)。長寧區(qū)天山河畔花園的居委書記宋鍵到任僅3個月便趕上了疫情。記者采訪中發(fā)現(xiàn)，該居委通過在每個樓棟設(shè)立1名“信息員”志愿者，不僅完成了困難群體配藥等信息摸排工作，同時可時刻與居民保持信息溝通，解答和收集問題，不斷改進社區(qū)疫中管理方案，實現(xiàn)了7人“管好”5000人。

    信息的公開和暢通也很重要。黃浦區(qū)打浦橋街道4月20日發(fā)布了一則名為《云南瀾滄來的臘肉到底去了哪？》的公眾號文章，針對街道居民的質(zhì)疑，對相關(guān)物資的捐贈時間線和發(fā)放情況進行公開，同時將疫情以來街道收到的愛心捐贈物資、捐贈方、捐贈去向以表格形式一一列明，供居民自行核對。從而在特困群體援助中，避免了由于信息不透明而可能觸發(fā)的不滿情緒。

    社會力量在行動

    作為超大城市，上海各區(qū)發(fā)展狀況參差不齊，流動人口變化頻繁，一些街道和社區(qū)沒有來得及提前進行困難群體詳盡摸排、制定緊急預(yù)案，疫情中一時顧此失彼。

    更多社會化的“信息橋梁”因此架設(shè)起來，以幫助對特困群體進行“點對點”援助。

    《解放日報》、上海電視臺、澎湃新聞、《新民晚報》、財聯(lián)社等上海主流媒體近日紛紛開設(shè)24小時市民求助熱線，利用媒體優(yōu)勢收集市民求助信息，匯聚社會援助力量。

    財聯(lián)社搭建的企業(yè)愛心對接平臺在大量援助平臺中具有一定代表性：一方面收集求助信息，一方面對接尋找援助愛心企業(yè)，但“由于封控，物流航班和通行證有限，外省市援助物資不易對接，同時受市內(nèi)派送運力局限，只能對困難社區(qū)和養(yǎng)老院等進行集體性援助，鮮少支持滿足個人訴求；此外，需要耗費人力對求助信息進行反復(fù)甄別”。

    獲取有效信息和解決運力問題是社會力量幫助困難群體的兩大難點。上海市安徽商會響應(yīng)上海市工商聯(lián)號召，集合商會企業(yè)力量，在兩天內(nèi)搭建起“徽駱駝”物資急助平臺。上海市安徽商會秘書長、徽駱駝統(tǒng)籌助理倪佳麗告訴記者，一方面，在滬安徽籍老鄉(xiāng)及其他困難群體可通過平臺申請援助；另一方面，商會企業(yè)共同解決通行證申請、倉庫、志愿者住宿及配送車輛等問題，使來自安徽的援助能夠順利抵滬，并根據(jù)求助信息進行點對點市內(nèi)派送。

    公益慈善組織同樣是不可或缺的力量。上海市老年基金會通過其設(shè)立在各區(qū)代表處的志愿者收集特困群體名單，“名單會詳細到姓名、門牌號、電話等，援助企業(yè)需自行負責(zé)市內(nèi)運輸，送到社區(qū)指定地點，再由志愿者根據(jù)名單完成最后100米配送?！痹摶饡k公室副主任包鑫龍告訴記者。

    上海市志愿服務(wù)公益基金會專項蘭基金主任曹藍介紹，該基金在全市擁有覆蓋面廣的志愿者網(wǎng)絡(luò)，疫情中接收到大量來自特困群體的求助信息，但由于這一群體對援助食物有營養(yǎng)、低糖、烹制便利等特殊要求，“募集適合的援助企業(yè)仍是難點”。

    讓信息和物資雙向暢通

    在“外力”援助響應(yīng)、到達之前，更多來自社區(qū)鄰里的“內(nèi)生力”在為特困群體提供身邊的支援。“在那些老小區(qū)的封控樓，或規(guī)模龐大的社區(qū)，鄰居往往成為‘打撈’高齡老人或殘障人士，為其援送物資，幫其向外求助的‘第一人’?！庇泄嫘袠I(yè)業(yè)內(nèi)人士指出，社區(qū)居民自助與鄰里互助在此次疫情中展現(xiàn)出了強大力量。

    目前，上海正在加緊建立針對獨居老人、重癥病人、不能自理的殘疾人和特困家庭等四類特殊人群的兜底機制，在全市建立起獨居老人、雙老家庭等特需人群應(yīng)急和托底保障機制，確保對他們的基本生活物資供應(yīng)。

    這不僅需要更多的街道居委行動起來，集中力量對轄區(qū)內(nèi)的困難群體進行多輪摸排，在物資保供、求醫(yī)買藥等方面給予特別關(guān)照。同時社會力量也要開辟出更多渠道，讓求助信息與援助物資雙向暢流。

    近日，百聯(lián)集團依托旗下聯(lián)華股份針對社區(qū)80歲以上獨居老人、殘障人士和特殊困難群體的民生物資“急、愁、難”問題，開通熱線電話、手機短信及企業(yè)微信三種不同渠道一對一對接幫困需求，并由同集團物流團隊進行配送。4天內(nèi)，已接到近2000人求助，其中殘障人士約占五分之二，孤老人數(shù)占比近半，其余均為特困人群。

    光明集團利用農(nóng)工商“96869”熱線開通“光明直通車”，為有需要的老人對接集團旗下品牌民生商品；月星集團則開啟了“400電話服務(wù)熱線+同名微信小程序+萬名社區(qū)店小二、店小三”的24小時線上線下雙保供模式……

    有分析人士稱，此次疫情突然暴發(fā)，且規(guī)模前所未有，常態(tài)下的社會治理和運行機制難以承受。當(dāng)前，上海仍在不斷加大全市保供力度、完善保供和兜底機制，“干流”疏通也將進一步惠及特困群體。

    多位受訪人士建議，經(jīng)此一“疫”，更加呼喚上海等超大城市建立起完善的應(yīng)急保障機制，使之成為公共政策的一部分，由此可保證“戰(zhàn)時”市場運行的“毛細血管”不斷流，而社會各界的力量也可在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中，靈活應(yīng)變，破解瓶頸，共克時艱。（據(jù)中國新聞網(wǎng)）