■ 盧思含 吳霞

　　社區(qū)社會(huì)工作是以社區(qū)和居民為服務(wù)對(duì)象，秉持“助人自助”的價(jià)值理念，運(yùn)用專業(yè)方法解決社區(qū)困難群體問題、提升社區(qū)能力、推動(dòng)社區(qū)發(fā)展的專業(yè)活動(dòng)，其主要任務(wù)涵蓋統(tǒng)籌社區(qū)照顧、擴(kuò)大社區(qū)參與、促進(jìn)社區(qū)融合與發(fā)展，參與社區(qū)矯正和社區(qū)戒毒康復(fù)等多個(gè)領(lǐng)域。在實(shí)踐過程中，構(gòu)建社區(qū)與專業(yè)社會(huì)工作者、社區(qū)志愿者、社區(qū)居民的全面合作伙伴關(guān)系至關(guān)重要。這一關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有助于充分發(fā)掘、組織、協(xié)調(diào)和利用社區(qū)資源，同時(shí)支持社會(huì)工作者開展專業(yè)服務(wù)與活動(dòng)，激發(fā)和提升服務(wù)對(duì)象的自助、互助和自治意識(shí)與能力。其中“專業(yè)社工+志愿服務(wù)”模式在基層社區(qū)治理中成效顯著，在解決社區(qū)問題、滿足居民需求、培育社區(qū)社會(huì)組織、鏈接社會(huì)資源等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。本文以昆明市西山區(qū)永昌街道盛高大城社區(qū)為例，深入剖析該社區(qū)自2017年起引入專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新實(shí)施社區(qū)治理實(shí)踐，旨在展現(xiàn)社區(qū)社會(huì)工作在本土化進(jìn)程中的積極探索，為其他社區(qū)提供可參考的經(jīng)驗(yàn)，助力推動(dòng)社區(qū)治理向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。

　　專業(yè)關(guān)系的建立：雙向需求驅(qū)動(dòng)

　　 社區(qū)與社工機(jī)構(gòu)的雙向奔赴，為良好的關(guān)系建立奠定了重要基礎(chǔ)。2017年，在盛高大城社區(qū)成立初期，正值西山區(qū)開始推動(dòng)“三社聯(lián)動(dòng)”工作，社區(qū)書記主動(dòng)了解社會(huì)工作的專業(yè)理念和工作方法，認(rèn)為專業(yè)的社會(huì)工作者在社區(qū)能夠提供居民所需的服務(wù)，為社區(qū)新組建的工作團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)指導(dǎo)和支持。社工機(jī)構(gòu)昆明市西山區(qū)漢達(dá)社會(huì)工作服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人也看到盛高大城社區(qū)作為一個(gè)新成立的社區(qū)，在兒童服務(wù)、老年人照料及社區(qū)發(fā)展等領(lǐng)域有多重需求。雙方對(duì)于通過社會(huì)工作專業(yè)化服務(wù)提升居民生活質(zhì)量及社區(qū)治理能力的共同需求不謀而合，開始嘗試共同設(shè)計(jì)適合社區(qū)居民的項(xiàng)目。

　　 與此同時(shí)，社區(qū)通過建立黨建共建、聯(lián)席會(huì)議、溝通協(xié)調(diào)、評(píng)議評(píng)審、交叉任職和通報(bào)反饋等6項(xiàng)制度，每月對(duì)轄區(qū)情況進(jìn)行通報(bào)、反饋、分析、研究，會(huì)商解決居民群眾在就業(yè)、就學(xué)、務(wù)工、生活等方面的問題。社區(qū)設(shè)立“五方接待日”，每月由五方（社區(qū)黨支部、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)警務(wù)室、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)公司）主要負(fù)責(zé)人到小區(qū)公開受理群眾的意見和訴求。通過“五方接待日”“協(xié)商議事會(huì)”等活動(dòng)，社工、志愿者與居民接觸和討論的機(jī)會(huì)大大增加。在這些活動(dòng)中，各方相互認(rèn)識(shí)，居民可以直接向社工和志愿者反映問題，表達(dá)自己的需求，社工也能夠及時(shí)地調(diào)整服務(wù)設(shè)計(jì)。不同主體間溝通機(jī)制建立，為后續(xù)關(guān)系有序建立奠定了基礎(chǔ)。

　　專業(yè)關(guān)系的成長(zhǎng)：深化協(xié)同實(shí)踐

　　 在盛高大城社區(qū)與漢達(dá)機(jī)構(gòu)合作的7年里，通過共同學(xué)習(xí)、共同打磨和共同創(chuàng)造，在實(shí)踐中逐漸將專業(yè)服務(wù)與志愿服務(wù)融入社區(qū)規(guī)劃、建設(shè)和發(fā)展的過程中。社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值與實(shí)踐，通過社工機(jī)構(gòu)、社區(qū)和居民共建社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、共商社區(qū)服務(wù)內(nèi)容、共創(chuàng)社區(qū)行動(dòng)機(jī)制、共享社區(qū)治理成果，逐漸形成了“社區(qū)黨組織-社工機(jī)構(gòu)-志愿服務(wù)隊(duì)”多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將多方資源進(jìn)行有效整合，形成治理合力。

　　 在合作初期，社工通過活動(dòng)加強(qiáng)社區(qū)與居民對(duì)社工的了解和信任，創(chuàng)造居民參與的機(jī)會(huì)，形成多維度的社區(qū)互動(dòng)。社工機(jī)構(gòu)積極組織各類社區(qū)活動(dòng)，探索多樣化的鄰里互助模式，如“服務(wù)換服務(wù)”“物品換服務(wù)”“時(shí)間換服務(wù)”等，為志愿者和居民創(chuàng)造了豐富的互動(dòng)交流平臺(tái)。結(jié)合社區(qū)長(zhǎng)者、婦女兒童等不同群體的需求，社區(qū)每月組織志愿者開展入戶慰問探訪活動(dòng)，讓志愿者與居民在面對(duì)面的交流中增進(jìn)彼此之間的了解和信任。為提升志愿者對(duì)社區(qū)參與的熱情。

　　 在培育社區(qū)社會(huì)組織的萌芽期，社區(qū)通過對(duì)社區(qū)志愿者“賦能”，讓其成為行動(dòng)主體，引導(dǎo)其關(guān)注社區(qū)需求，相信自己及團(tuán)隊(duì)的能力，共同探索參與社區(qū)治理的路徑。社區(qū)協(xié)助社區(qū)志愿者結(jié)合社區(qū)發(fā)展議題，針對(duì)社區(qū)環(huán)境美化、城鄉(xiāng)互助、長(zhǎng)者互助、婦女兒童服務(wù)等需求細(xì)分志愿者隊(duì)伍，以“五社聯(lián)動(dòng)”為抓手，聯(lián)動(dòng)社工以專業(yè)方法培育、孵化“紅石榴籽”“青年匯”等社區(qū)社會(huì)組織18個(gè)，組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)21支，實(shí)現(xiàn)“人盡其才、需有所應(yīng)”，有力促進(jìn)“社區(qū)工作者+社工+志愿者+居民”多元主體積極互動(dòng)，以微公益創(chuàng)投項(xiàng)目促進(jìn)組織成員共同開展社區(qū)公益慈善活動(dòng)。同時(shí)，社區(qū)對(duì)志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，從溝通服務(wù)技巧、項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng)、應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)處置等不同方面，提升志愿者團(tuán)隊(duì)的社區(qū)參與能力，加深志愿者團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　 隨著志愿者團(tuán)隊(duì)能力的不斷提升，社區(qū)與社工機(jī)構(gòu)能夠依托較為成熟的志愿者隊(duì)伍，開展專業(yè)系統(tǒng)的社區(qū)治理項(xiàng)目，回應(yīng)社區(qū)需求解決社區(qū)痛點(diǎn)。專業(yè)社工帶領(lǐng)志愿者運(yùn)用問卷、訪談等社區(qū)調(diào)研方法，將“一老一小”、新就業(yè)群體作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，將需求轉(zhuǎn)化為“睦鄰合伙結(jié)對(duì)子”“鄰里守望”“城鄉(xiāng)互助”等具體項(xiàng)目，由專業(yè)社工設(shè)計(jì)服務(wù)方案，志愿者參與實(shí)施。其中，社區(qū)80余組“低齡老人+高齡老人”結(jié)成幫扶對(duì)子，使高齡老人得到生活照料、情感陪伴。社工聯(lián)合社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)連續(xù)7年舉辦城鄉(xiāng)互助集市，帶動(dòng)社區(qū)居民開展鄉(xiāng)村公益游、兒童鄉(xiāng)村體驗(yàn)營(yíng)、慰問麻風(fēng)康復(fù)者、農(nóng)村困境家庭生計(jì)幫扶、向山區(qū)兒童捐贈(zèng)書包、文藝匯演慰問等城鄉(xiāng)互助活動(dòng)。社區(qū)志愿者在實(shí)踐中不僅能力得到提升，也增強(qiáng)了服務(wù)鄰里的自信心。

　　 隨著社工專業(yè)支持和服務(wù)的不斷深入，社區(qū)將社區(qū)服務(wù)、多元參與和資源聯(lián)動(dòng)有機(jī)融合，構(gòu)建起自我服務(wù)、自我管理的治理新格局。經(jīng)過7年的探索與實(shí)踐，專業(yè)社工發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供心理支持、個(gè)案管理、資源鏈接、社區(qū)營(yíng)造等專業(yè)服務(wù)，解決社區(qū)治理中主體能力不足、服務(wù)專業(yè)性不高、資源來源單一等問題。社區(qū)兩委在發(fā)揮黨建引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也積極參與學(xué)習(xí)適用于社區(qū)治理的專業(yè)社會(huì)工作技術(shù)，持證社工證人數(shù)也在逐年增加。志愿者在社工指導(dǎo)下，承擔(dān)日常巡查、鄰里守望、普法宣傳、信訪矛盾調(diào)解、活動(dòng)協(xié)助等工作。隨著志愿者在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`的深入，志愿者隊(duì)伍也不斷壯大，越來越多的居民主動(dòng)參與到社區(qū)社會(huì)組織的自我管理及社區(qū)的發(fā)展建設(shè)中，社區(qū)逐漸形成“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)需求-社工介入指導(dǎo)-志愿者響應(yīng)”的服務(wù)閉環(huán)。社區(qū)需求的滿足、社區(qū)問題的解決以及社區(qū)居民歸屬感和認(rèn)同感等社區(qū)治理目標(biāo)的逐步達(dá)成，也意味著專業(yè)社工需要從“臺(tái)前”走到“幕后”，讓社區(qū)已經(jīng)形成的行動(dòng)機(jī)制能夠自主運(yùn)行。

　　專業(yè)關(guān)系的復(fù)雜性：多維因素下的動(dòng)態(tài)演進(jìn)

　　 在社區(qū)治理的廣闊舞臺(tái)上，專業(yè)社會(huì)工作者開展實(shí)踐時(shí)所面臨的專業(yè)關(guān)系呈現(xiàn)出獨(dú)特而復(fù)雜的面貌。與聚焦個(gè)體服務(wù)的個(gè)案工作、以小組動(dòng)力為核心的小組工作不同，社區(qū)社會(huì)工作中的專業(yè)關(guān)系不僅類型多樣，涵蓋了與社區(qū)組織、居民群體、志愿者團(tuán)隊(duì)等多方主體的互動(dòng)，而且其邊界往往模糊不清，難以像個(gè)案、小組工作那樣清晰劃分起始與終結(jié)的節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，在社區(qū)工作的過程中，個(gè)案管理、小組工作的開展也是重要的專業(yè)行動(dòng)。以昆明市盛高大城社區(qū)為例，社區(qū)居委會(huì)、專業(yè)社工機(jī)構(gòu)、持證社工、注冊(cè)志愿者以及社區(qū)居民之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并非一蹴而就，而是在長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的社區(qū)服務(wù)實(shí)踐中，通過無數(shù)次需求調(diào)研、活動(dòng)策劃、矛盾調(diào)解、個(gè)案管理等具體工作場(chǎng)景，不斷碰撞磨合、優(yōu)化迭代，逐步編織出緊密而富有韌性的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　　 以社區(qū)居民需求為本的服務(wù)整合，是這張關(guān)系網(wǎng)絡(luò)得以扎根生長(zhǎng)的核心根基。在盛高大城社區(qū)，社工機(jī)構(gòu)通過“線上問卷+線下走訪”的雙線調(diào)研模式，精準(zhǔn)捕捉到社區(qū)老年人對(duì)健康管理、文化娛樂的迫切需求，以及雙職工家庭對(duì)兒童課后托管的強(qiáng)烈訴求?；谶@些需求，社工充分發(fā)揮資源整合者的角色，聯(lián)動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展定期義診，對(duì)接高校志愿者團(tuán)隊(duì)開設(shè)“四點(diǎn)半課堂”，同時(shí)組織社區(qū)能人成立興趣社團(tuán)。在這個(gè)過程中，專業(yè)社工以需求為紐帶，搭建起居民與服務(wù)資源之間的橋梁，推動(dòng)志愿者與居民在服務(wù)供給與接受的雙向互動(dòng)中增進(jìn)信任，促使“居民所需”與“志愿所向”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配。這種常態(tài)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)供給，不僅切實(shí)解決了居民的實(shí)際問題，更讓專業(yè)關(guān)系在一次次服務(wù)中獲得居民認(rèn)可，真正融入社區(qū)肌理，顯著提升了居民的生活滿意度與幸福感。

　　 基于專業(yè)關(guān)系的實(shí)踐創(chuàng)新，則成為推動(dòng)各方角色成長(zhǎng)與功能轉(zhuǎn)換的強(qiáng)勁引擎。在盛高大城社區(qū)，專業(yè)社工充分發(fā)揮自身在心理輔導(dǎo)、個(gè)案管理、資源鏈接等領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過“專業(yè)授課+實(shí)操演練”的方式對(duì)社區(qū)志愿者進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，幫助他們掌握基礎(chǔ)的溝通技巧與問題解決方法。同時(shí)，社工還創(chuàng)新采用“社工-志愿者”結(jié)對(duì)服務(wù)模式，支持和鼓勵(lì)志愿者結(jié)合個(gè)人興趣與社區(qū)需要制定服務(wù)方案，推動(dòng)項(xiàng)目落實(shí)，雙方在合作中實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。這種實(shí)踐創(chuàng)新不僅促使志愿者從單純的勞動(dòng)力提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆鋵I(yè)服務(wù)意識(shí)的社區(qū)建設(shè)者，也推動(dòng)社工進(jìn)一步深化對(duì)社區(qū)需求的理解，提升整合資源的能力，最終顯著增強(qiáng)了社區(qū)及志愿者隊(duì)伍服務(wù)社區(qū)的整體效能。

　　 然而，社區(qū)社會(huì)工作中專業(yè)關(guān)系的培育與發(fā)展絕非易事，而是一個(gè)受多重因素交織影響的復(fù)雜過程。社工與志愿者的個(gè)人特質(zhì)，如溝通風(fēng)格、服務(wù)熱情、專業(yè)素養(yǎng)等，會(huì)直接影響服務(wù)對(duì)象對(duì)專業(yè)關(guān)系的感知與接受程度；服務(wù)對(duì)象的需求層次與期望水平，又反過來促使社工與志愿者不斷調(diào)整服務(wù)策略；而社區(qū)獨(dú)特的環(huán)境氛圍與文化傳統(tǒng)，更是為專業(yè)關(guān)系的構(gòu)建設(shè)定了特定的背景框架。若要實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理能力的系統(tǒng)性提升，必須充分認(rèn)識(shí)到居民意識(shí)覺醒與能力提升是專業(yè)力量與社區(qū)內(nèi)生動(dòng)力協(xié)同發(fā)力的成果。這需要專業(yè)社工以系統(tǒng)思維統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目，以耐心細(xì)致的態(tài)度持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)成效，更需要整合多方資源，形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的專業(yè)支持體系，共同為社區(qū)發(fā)展注入持久動(dòng)力。

　　 （作者：盧思含，清華大學(xué)公益慈善研究院；吳霞，昆明市西山區(qū)社區(qū)組織培育服務(wù)中心主任）